Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 7, Núm. 13 (Ed. Enero – Junio 2024) ISSN: 2737-6354.  
Programa de formación de comunicación no verbal y su impacto en la satisfacción del usuario  
post parto del servicio de ginecología.  
DOI: https://doi.org/10.46296/rc.v7i13.0207  
Programa de formación de comunicación no verbal y su impacto en  
la satisfacción del usuario post parto del servicio de ginecología  
Non-verbal communication training program and its impact on the  
satisfaction of the post-partum user of the gynecology service  
Alvarado-Naranjo Miguel Ángel  
Universidad Nacional de Chimborazo. Riobamba, Ecuador.  
Correo: maalvarado.fsm@unach.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0009-0007-9132-2855  
Silva-Guayasamín Lizbeth Geovanna  
Universidad Central del Ecuador. Quito, Ecuador.  
Correo: lizbethg.silva@uce.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-7701-4142  
Salazar-Altamirano Diana Mishel  
Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba, Ecuador.  
Correo: diana.salazar@espoch.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0009-0009-8269-132X  
RESUMEN  
Las habilidades de comunicación no verbal son factores que incrementan la efectividad en las  
prestaciones de servicio y constituyen indicadores de calidad de asistencia al usuario. La  
presente investigación tuvo el objetivo de determinar el impacto que generó la implementación  
de un programa de capacitación virtual basado en habilidades de comunicación no verbal sobre  
el nivel de satisfacción de atención en usuarios del área de ginecología de un hospital de tercer  
nivel de la ciudad de Quito. El estudio tuvo un diseño pre experimental de prueba post prueba,  
en el cual se encuestaron a los usuarios del servicio de ginecología en dos momentos, uno antes  
de la implementación de un proceso formativo de comunicación no verbal al personal médico y  
el segundo después de seis meses de concluido el proceso de capacitación. Para tal efecto se  
empleó la prueba de Wilcoxon con un nivel de significancia del 0,05. Como principales resultados,  
el grado de cumplimiento de expectativas y la percepción de resultado de atención incrementaron  
en 15 y 9 puntos porcentuales respectivamente. No obstante, la satisfacción con la organización  
se mantuvo igual entre ambas mediciones. La significación asintótica bilateral puntuó por debajo  
del 0,05 confirmando la influencia positiva del programa de formación. Se concluye que el  
contacto visual, las posturas, los gestos, la expresión facial, lo artefactual y la paralingüística  
influyen directamente en la calidad de servicio y satisfacción al usuario/a en el área de  
ginecología.  
Palabras claves: Habilidades de comunicación no verbal, satisfacción del usuario, calidad de  
servicio, área de ginecología.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 17 de octubre de 2023.  
Fecha de aceptación: 26 de diciembre de 2023.  
Fecha de publicación: 10 de enero de 2024.  
135  
Alvarado-Naranjo et al. (2024)  
ABSTRACT  
Non-verbal communication skills are factors that increase the effectiveness of service provision  
and constitute indicators of quality of user assistance. The objective of this research was to  
determine the impact generated by the implementation of a virtual training program based on non-  
verbal communication skills on the level of satisfaction of care in users of the gynecology area of  
a tertiary hospital. from the city of Quito. The study had a pre-experimental test-post-test design,  
in which users of the gynecology service were surveyed in two moments, one before the  
implementation of a training process of non-verbal communication to the medical staff and the  
second after six months of completing the training process. For this purpose, the Wilcoxon test  
was used with a significance level of 0.05. As main results, the degree of fulfillment of  
expectations and the perception of care results increased by 15 and 9 percentage points  
respectively. However, satisfaction with the organization remained the same between both  
measurements. The bilateral asymptotic significance scored below 0.05 confirming the positive  
influence of the training program. It is concluded that eye contact, postures, gestures, facial  
expression, artifacts and paralinguistics directly influence the quality of service and user  
satisfaction in the area of gynecology.  
Keywords: Non-verbal communication skills, user satisfaction, quality of service, gynecology  
area.  
1. INTRODUCCIÓN  
La propuesta correlacional aborda dos principales variables: las habilidades de  
comunicación no verbal y la satisfacción del usuario. Entendiéndose a la  
comunicación como un fenómeno integral que faculta la transferencia de  
información para el desarrollo de la vida humana, la misma se divide en dos  
categorías que son oral y escrita. Para el primer caso, la materialización del  
pensamiento ocurre a través de la articulación de fonemas – palabras que son  
códigos que representan elementos de la realidad y que a su vez son  
decodificados e interpretados por el receptor del mensaje (Jiménez, 2004).  
No obstante, las meras palabras impactan solamente en el 7% del mensaje  
percibido siendo los elementos visuales y vocales (factores no verbales) los  
determinantes en el proceso de la comunicación (gestos, ademanes, posturas,  
distancia, accesorios, tono, volumen, velocidad, fuerza y énfasis). Por lo tanto,  
las habilidades de comunicación no verbal, influyen en el significado que  
complementa a la semántica de las palabras y han sido ampliamente estudiadas  
por la proxémica (análisis de la influencia de la distancia en las relaciones  
humanas), la kinestésica (acción corporal) y la paralingüística (expresiones  
faciales) (González, 2020).  
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post parto del servicio de ginecología.  
En primera instancia, el contacto visual genera percepción de comprensión y  
atención en el receptor. Es por medio de esta destreza que el médico puede  
demostrar entusiasmo, convicción, seguridad y confianza en el paciente. Con  
base a las interpretaciones de Ekman (1972) hay grandes posibilidades de  
cometer errores en el momento de la atención médico paciente que tergiversan  
el mensaje como son: dejar vagar la mirada (al momento de elaborar el  
pensamiento los ojos se dirigen al piso o al tumbado), parpadear lentamente  
(hábito de mantener los ojos cerrados por varios segundos), fijar la mirada por  
menos de cinco segundos, no ver a los ojos de los familiares del paciente incluido  
este, y concentrar la vista en un solo sitio (Castillo, 2020).  
Por otro lado, la postura y los movimientos influye en la imagen que tienen los  
pacientes ya que está fuertemente relacionado con la predisposición anímica, la  
naturaleza del carácter y la condición mental. La postura muy relajada del médico  
puede denotar autoritarismo, desdén y displicencia. Al respecto Aguilar (1985)  
recomienda la posición erguida con naturalidad para la transmisión de seguridad,  
procurar que las piernas permanezcan ligeramente abiertas con un pie un poco  
más adelante, que los movimientos no sean exagerados y que cada movimiento  
guarde congruencia y significado con los que se está comunicando (Puchi,  
2018).  
Con base a los postulados anteriores, los gestos y la expresión facial transmiten  
mensajes de espontaneidad y entusiasmo; se sugiere que en los mismos el  
galeno se enfoque en demostrar vitalidad y energía (interés controlando los  
sentimientos negativos), se controle en los gestos nerviosos como por ejemplo  
tocarse la nariz, el cabello. Otra opción es no exagerar, procurar una expresión  
cordial y de sonrisa sin llegar a la falsedad. En cuanto a la proximia, se ha  
recomendado que el médico establezca una cercanía íntima de contacto corporal  
de 20 centímetros. En relación a la comunicación artefactual que se refiere a las  
condiciones físicas que rodean la comunicación, el paciente responde a objetos  
integrados de confort como el inmobiliario, iluminarias, asientos, etc  
(Santamaría, 2018).  
Para finalizar, la paralingüística, que se ocupa de los elementos no vocales como  
el tono, la velocidad, fuerza y volumen; son esenciales para una comunicación  
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Alvarado-Naranjo et al. (2024)  
efectiva entre médico paciente. Muchas de estas características son propias de  
la personalidad del profesional y expresan los sentimientos, actitudes y  
emociones. En este contexto existe la posibilidad de hacer más interesante la  
plática si el médico se graba su voz y vuelve a escucharla y modularla en función  
de la emoción que se quiere transmitir (Ferreira, 2018).  
Todas estas habilidades se han explicado, caracterizado y adiestrado en un  
programa de formación para el personal de salud con el objetivo de impactar en  
la calidad del servicio. Ahora bien, la satisfacción del usuario se define como la  
percepción de calidad, efectividad y equidad en la dotación de un servicio que  
satisfaga las necesidades y requerimientos de los usuarios; inclusive  
sobrepasando los estándares espera-dos en el sistema público. Se compone,  
además, de dos dimensiones que son los elementos tangibles e intangibles. En  
el primer caso, se trata del grado de confort que el paciente experimenta con la  
infraestructura (consultorios, salas de espera, baños, inmobiliario, etc). En  
segundo orden, los elementos intangibles obedecen al tipo de información que  
se brinde por parte de la unidad hospitalaria, el grado de acceso o accesibilidad,  
la empatía, la calidad de trato y la pronta resolución de los problemas  
(Numpaque, 2019).  
Al respecto, la falta de satisfacción de los usuarios se debe al escepticismo de la  
población con respecto a los servicios de salud públicos que genera  
desconfianza, al temor a represalias del personal por las quejas y/o reclamos y  
a la alta burocracia del sistema de salud. Ahora bien, actualmente las personas  
son más exigentes debido a que cuentan con mayor información acerca de los  
derechos, presentan mayor responsabilidad de su salud y por ende exigen una  
atención con estándares cada vez más altos. El presente abordaje correlacional  
busca comprobar los esquemas interpretativos de Bertanlaffy (1950) en su teoría  
de sistemas aplicados al campo de la Administración científica, que explica que  
los resultados de un fenómeno obedecen a la acción combinada de varios  
factores con los cuales genera resultados cualitativos distintos a los productos  
de cada factor por separado (Amado, 2021).  
En la práctica, la insatisfacción que actualmente se evidencia en los usuarios de  
la red pública integral de salud, obedece ciertamente a la precariedad de  
insumos, malas condiciones estructurales y alta burocracia. Pero un elemento  
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post parto del servicio de ginecología.  
decisivo es la predisposición anímica que los galenos tienen hacia los pacientes,  
ya sea porque son producto de la inestabilidad de este sistema ausente de  
recursos o porque no han desarrollado las habilidades de la inteligencia  
emocional para autorregularse en los procesos estresantes a los que están  
expuestos. En ambos casos, la comunicación no verbal juega un papel  
predominante en el trato, en la prestación, en el trabajo, en la asistencia y en el  
oficio de los trabajadores de la salud (Rodríguez, 2021).  
Frente a esta disyuntiva, las fuentes de consulta primaria arrojan datos positivos  
como los observados en el estudio de Ochoa (2018), en dónde se muestra una  
alta estima a la calidad de los servicios hospitalarios en una muestra  
representativa de pacientes en varios hospitales del Ecuador. Al respecto, con  
base a Ochoa son 10 las variables más importantes: la primera es la atención al  
paciente. Esto implica el trato respetuoso, amable y comprensivo por parte del  
personal médico y de enfermería. La empatía y la escucha activa son  
fundamentales para establecer una buena relación con el paciente.  
La segunda dimensión es la seguridad del paciente que es un aspecto crítico de  
la calidad del servicio hospitalario. Esto incluye medidas para prevenir errores  
médicos, infecciones nosocomiales y otros riesgos para la salud del paciente. La  
correcta identificación del paciente, la administración segura de medicamentos y  
la higiene son ejemplos de prácticas importantes.  
Por otra parte, los pacientes confían en que el personal médico y de enfermería  
sea altamente competente y profesional. La formación y la actualización  
constante de conocimientos y habilidades son esenciales. Los hospitales  
también deben garantizar que el personal esté debidamente licenciado y  
acreditado. Esta dimensión es profesionalismo y competencia.  
La accesibilidad, que es otra cualidad importante en la atención de calidad, se  
refiere a la facilidad con la que los pacientes pueden acceder a los servicios  
hospitalarios. Esto incluye la disponibilidad de citas médicas, la ubicación y  
accesibilidad física del hospital y la capacidad de comunicarse con el personal  
de manera eficiente.  
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Alvarado-Naranjo et al. (2024)  
La comunicación clara y efectiva entre el personal médico, el paciente y sus  
familias; es fundamental. Los pacientes deben comprender su diagnóstico,  
opciones de tratamiento y cualquier otra información rele-vante. Además, se  
debe fomentar la comunicación interdisciplinaria entre los miembros del equipo  
médico. El tiempo de espera es otro factor. Los pacientes valoran la gestión  
eficiente de su tiempo. Reducir los tiempos de espera para consultas,  
procedimientos y admisiones es esencial para mejorar la satisfacción del  
paciente.  
Con base al mismo estudio, la comodidad y la limpieza de las instalaciones  
hospitalarias son importantes para la percepción de calidad. Habitaciones  
limpias y cómodas, instalaciones bien mantenidas y servicios adicionales como  
Wi-Fi pueden mejorar la experiencia del paciente.  
En octavo lugar se encuentra la participación del paciente. Involucrar al paciente  
en su propio cuidado y toma de decisiones es un aspecto clave de la calidad del  
servicio. Los pacientes deben sentirse informa-dos y empoderados para tomar  
decisiones informadas sobre su atención médica.  
Un elemento esencial son los resultados y seguimiento. La calidad del servicio  
se refleja en los resultados de atención al paciente. Los hospitales deben hacer  
un seguimiento de los resultados de tratamiento, tasas de recuperación y tasas  
de complicaciones para evaluar continuamente y mejorar la calidad de la  
atención.  
Y finalmente se cuenta con la gestión de quejas y retroalimentación. Las casas  
de salud deben tener sistemas efectivos para manejar quejas y retroalimentación  
de los pacientes. Esto incluye la resolución rápida y justa de problemas y la  
utilización de retroalimentación para implementar mejoras en el servicio.  
No obstante, en la práctica diaria existen muchas quejas por parte de los  
usuarios de los servicios de atención hospitalaria que reflejan condiciones  
precarias e inseguras, así como desconocimiento de estos 10 principios de  
calidad (Reynaga, 2020) (Soler, 2019) (Brito, 2021).  
No es de extrañarse encontrar una gran magnitud de frecuencias y prevalencias  
en la escala de satisfacción del servicio hospitalario en Ecuador durante los  
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últimos años, especialmente cuando ha existido una reducción del 80% de la  
inversión que anteriormente estaba planificados para la compra de fármacos  
(PRIMICIAS, 2022). Así también, la crisis hospitalaria desde la época de  
pandemia no ha cesado. Desde el deterioro de las unidades médicas, quirófanos,  
inmobiliario, estructura, despidos de médicos a los cuales no les otorgaron  
nombramiento definitivo, crisis en las casas de convenio, hasta una rotación alta  
de gerentes han hecho un sistema insostenible que ha repercutido  
inexorablemente con la calidad del servicio (PRIMICIAS, 2022).  
Por otro lado, las técnicas de comunicación entre el médico y su paciente son  
esenciales para generar confianza, seguridad y esperanza. Estos resultados  
están relacionados con la mejoría de la salud, tanto así que se estima que la  
generación de confianza y empatía incrementan hasta en 3 veces el bienestar  
subjetivo y en 2 veces la probabilidad de recuperación y acatamiento de la  
prescripción y cuidado durante la rehabilitación. Para tal propósito, el 100% de  
la efectividad de la comunicación no deviene del componente oral. Con base a  
Meharabian (1992), el 55% de lo que se comunica procede de los gestos,  
ademanes, postura, distancia y accesorios del ambiente. El 38% por otro lado,  
se origina de las características del tono, volumen, velocidad, fuerza y énfasis. Y  
finalmente, cerca del 7% procede del contenido, el lenguaje, la secuencia y los  
temas del mensaje que se articula por parte del emisor. Esto quiere decir que el  
93% de la comunicación depende de variables no verbales (Ubilla, 2019).  
Ahora bien, se ha podido constatar que la formación universitaria de los  
profesionales de salud carece precisamente de la dotación de nociones acerca  
de técnicas no verbales que permitan alcanzar la empatía, la seguridad y  
confianza necesarias en la satisfacción del usuario. Es por eso que, el diseño de  
programas de formación en habilidades no verbales fortaleció el mensaje de  
asistencia bajo los principios de calidez y calidad, al mismo tiempo que  
disminuyeron las barreras de comunicación tan frecuentes en la relación médico  
paciente. Al mismo tiempo, la investigación es factible de realizarse al contar con  
el talento humanos y recursos tecnológicos en el área de ginecología de una  
importante casa asistencial de la ciudad de Quito. (Vásquez, 2020).  
141  
Alvarado-Naranjo et al. (2024)  
En relación a los párrafos anteriores, es necesario repasar las definiciones  
conceptuales de calidad, calidez, efectividad, planes de mejora e indicadores de  
impacto:  
Calidad: se refiere al grado en que un producto o servicio satisface las  
necesidades, expectativas y estándares establecidos. En el contexto de la  
atención médica y los servicios hospitalarios, la calidad implica la prestación de  
atención segura, eficaz y centrada en el paciente que cumple con los estándares  
médicos y éticos (Fernández, 2022).  
Calidez: La calidez describe a la cualidad de la atención que brinda un trato  
respetuoso, comprensivo y amable a los pacientes. La calidez es un componente  
importante de la atención centrada en el paciente y se enfoca en la empatía, la  
comunicación efectiva y el apoyo emocional (Fernández, 2022).  
Efectividad: La efectividad hace referencia a la capacidad de un tratamiento,  
intervención o servicio para lograr los resultados deseados o los objetivos  
establecidos. En el ámbito de la atención médica, la efecti-vidad se relaciona con  
la capacidad de un tratamiento para curar, aliviar los síntomas o mejorar la salud  
del paciente (Fernández, 2022).  
Planes de Mejora: Los planes de mejora son estrategias y acciones diseñadas  
para identificar y corregir áreas de deficiencia o debilidades en la prestación de  
servicios. Estos planes suelen incluir objetivos específicos, plazos y acciones  
concretas para abordar y mejorar áreas problemáticas (Fernández, 2022).  
Indicadores de Impacto: Los indicadores de impacto son medidas cuantitativas  
o cualitativas utilizadas para evaluar el efecto o resultado de un programa,  
servicio o intervención en la población o en los usuarios. Estos indicadores  
permiten medir el cambio o la influencia que una acción o intervención ha tenido  
en la vida de las personas o en una comunidad (Fernández, 2022).  
Es por eso que, la presente investigación tiene el objetivo de demostrar que la  
formación de estas competencias tiene un impacto positivo en el nivel de  
satisfacción en los usuarios del área de ginecología de un hospital de tercer nivel  
en Quito – Ecuador.  
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post parto del servicio de ginecología.  
2. MATERIALES Y MÉTODOS  
El diseño fue pre experimental, en el cual se encuestaron a los usuarios del  
servicio de ginecología en dos momentos, uno antes de la implementación de un  
proceso formativo de comunicación no verbal (dirigido al personal médico), y el  
segundo después de seis meses de concluido el proceso de capacitación. Para  
tal efecto se empleó la prueba de Wilcoxon con un nivel de significancia del 0,05.  
En referencia al diseño de investigación, Hernández (2014), indica que los  
estudios pre experimentales presentan el nivel más bajo de manipulación directa  
de variables, especialmente porque se trabaja con grupos íntegros (comúnmente  
un solo grupo) para los cuales no es preciso seleccionar a los sujetos con base  
a características sociodemográficas. Estos abordajes son propicios para  
observar variaciones de un fenómeno en un corto tiempo de 6 meses a un año,  
y son comunes en investigaciones de impacto.  
La población planificada es la totalidad de los usuarios atendidos durante los  
meses de enero a marzo de 2022 del área de ginecología (primera medición), y  
los encuestados durante los meses de enero a marzo de 2023 (segunda  
medición). En tal sentido no fue necesario establecer pruebas matemáticas para  
confirmar una muestra significativa. No obstante, al emplear los criterios de  
selección se pudo confirmar una población final de estudio de 350 participantes  
(175 antes y 175 después de la capacitación). Se incluye-ron a todos los  
pacientes atendidos durante las fechas anteriormente mencionadas que firmaron  
el consentimiento informado.  
Estos informantes fueron las mujeres que recibieron directamente la prestación  
del servicio y/o sus cónyuges – parejas o familiares cercanos con los que se  
acercaron a la casa de salud. Se excluyeron a aquellos informantes que al  
momento del levantamiento de datos no se encontraron presentes. Y se  
eliminaron a las personas que no habían completado al cien por ciento las  
encuestas. Por otro lado, los médicos que recibieron la capacitación fueron 26  
trabajadores de la salud pertenecientes al área de ginecología que se describen  
a continuación:  
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Alvarado-Naranjo et al. (2024)  
Tabla 1. Detalle del personal del área de ginecología  
Trabajadores  
Auxiliar de enfermería  
Camillero  
Fr  
3
%
11,54%  
11,54%  
23,08%  
3,85%  
3
Enfermero/a  
6
Jefe de ginecología  
Médico  
1
12 46,15%  
3,85%  
26 100,00%  
Secretaria  
1
Total general  
En la capacitación fueron incluidos todos los trabajadores que prestan sus  
servicios en el área de ginecología. En tal virtud, no existieron criterios de  
exclusión o eliminación dado que la capacitación tenía carácter de ser obligatorio  
para el personal médico. Esta investigación pretendió evaluar, en este sentido,  
la favorabilidad del usuario en relación a la atención recibida por estos 26  
trabajadores de la salud antes y después de un proceso de capacitación.  
En referencia a los materiales y métodos, para el caso de la primera variable  
programa de formación de habilidades no verbales, el trabajo comprendió de una  
capacitación de 3 semanas en las cuales se impartieron técnicas de  
comunicación en sesiones de 1 hora diaria al personal médico de atención  
directa a los pacientes/ usuarios del servicio de ginecología. Los temas fueron  
los siguientes: destrezas visuales: ges-tos, ademanes, postura, distancia y  
accesorios en los lugares de consulta. Habilidades vocales: tono de voz,  
volumen, velocidad, fuerza y expresiones faciales.  
Los dos momentos de evaluación de la satisfacción del usuario (antes y después  
del programa) se lo realizaron mediante la técnica de la encuesta y a través del  
instrumento encuesta Net Promoter Score (Portman, 2018). Instrumento auto  
administrado que se basa en 20 afirmaciones con escala dicotómica (si / no); y  
que mide la satisfacción del servicio hospitalario dispuestas en tres dimensiones:  
satisfacción en el trato (8 preguntas), condiciones materiales del servicio (3  
preguntas) y expectativas del servicio deseado (9 afirmaciones):  
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Tabla 2. Dimensiones de la encuesta de satisfacción  
Dimensiones  
Afirmaciones  
Promedio  
Primera Segunda  
medición medición  
El personal que le atendió hizo contacto visual al  
momento del servicio prestado  
5
5%  
61%  
El personal que le atendió presentó una postura erguida  
y con naturalidad  
La expresión facial de las personas que le atendieron  
suscitó confianza y calma  
La expresión facial de las personas que le atendieron fue  
cordial y sonriente  
Satisfacción  
en el trato  
La expresión facial de las personas que le atendieron se  
sintió auténtica (no fingida)  
El tono de la voz de las personas que brindaron el  
servicio fue placentero  
El tono de la voz de las personas que brindaron el  
servicio transmitió en usted confianza y alivio  
La distancia personal de la persona que lo atendió fue la  
adecuada.  
Primera Segunda  
medición medición  
Los objetos y la ubicación de mobiliario, lámparas y  
artículos decorativos del consultorio fueron adecuados  
Condiciones  
materiales del  
servicio  
43%  
57%  
Las condiciones físicas del consultorio le resultaron  
gratificantes (iluminación, temperatura)  
prestado  
Las condiciones del mobiliario, lámparas y artículos  
decorativos del consultorio fueron adecuados  
Primera Segunda  
medición medición  
El mensaje que recibió por parte de las personas que  
brindaron el servicio fue sencillo y comprensible  
6
2%  
71%  
Usted puede dar fe de que, el personal que le atendió  
agotó sus esfuerzos en complacer sus necesidades y  
requerimientos  
Expectativa  
de servicio  
deseado  
El personal que le atendió se cercioró de que usted  
comprenda a cabalidad la situación actual (motivo de  
consulta) las posibles soluciones de sus  
y
requerimientos  
En todo momento usted se sintió cómodo con la atención  
prestada  
La información que usted recabó de la consulta fue clara  
El volumen, la velocidad y el tono de las personas que le  
atendieron fue adecuada  
145  
Alvarado-Naranjo et al. (2024)  
Dimensiones  
Afirmaciones  
Promedio  
Usted considera que las personas que le atendieron se  
encuentran preparadas y tienen alto conocimiento  
Las habilidades de comunicación de las personas que le  
atendieron fueron efectivas  
Se encuentra complacido/a con el servicio recibido en  
esta unidad hospitalaria  
Con base a este predictor, la satisfacción del servicio se compone de la  
satisfacción en el trato que es la percepción de entrega, inclinación y entusiasmo  
con el que el prestador de servicio se obliga a su cliente, denotando amabilidad,  
cordialidad y cortesía. En segundo término, las condiciones materiales del  
servicio son las características físicas y de infraestructura de la casa de salud,  
que deben propender a fortalecer el confort del paciente/ usuario. Finalmente, la  
expectativa del servicio deseado es el cumplimiento del requerimiento del  
paciente o a su vez, la percepción de que los galenos hicieron todo en su poder  
para solucionar los padecimientos, consultas o situaciones médicas.  
Para la determinación de los niveles de la satisfacción del usuario de servicios  
hospitalarios, se suman las respuestas positivas y se comparan con los  
siguientes baremos: si el puntaje bruto se encuentra entre 17 a 20, la satisfacción  
es alta; si se encuentra en el intervalo de 14 a 16 la satisfacción es media; y para  
los casos en que la sumatoria sea inferior a 14 la satisfacción es baja. El  
instrumento cuenta con un índice de confiabilidad del 0,85 de Alpha de  
Crombach.  
Se realizaron dos análisis estadísticos: Descriptivo. Se calcularon las frecuencias  
y porcentajes de las variables nominales y categóricas correspondientes a los  
datos socio demográficos y resultados del test de satisfacción. Para la  
comprobación inferencial, por tratarse de datos relacionados, se utilizó la prueba  
de Wilcoxon con un nivel de significancia del 0,05. Las hipótesis de investigación  
fueron las siguientes:  
HI: La segunda medición de la satisfacción del usuario será significativamente  
mayor a la primera confirmándose que el programa de comunicación no verbal  
mejora el servicio en el área de ginecología.  
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Programa de formación de comunicación no verbal y su impacto en la satisfacción del usuario  
post parto del servicio de ginecología.  
HA: La segunda medición de la satisfacción del usuario será significativamente  
menor a la primera confirmándose que el programa de comunicación no verbal  
empeora la calidad del servicio en el área de ginecología.  
H0: No existe relación entre la implementación del programa con el tipo de  
satisfacción de los usuarios del área de ginecología.  
3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN  
Resultados socio demográficos  
Tabla 3. Resultados socio demográficos  
Primera medición Segunda medición  
Género  
Total  
48,30% 336 96,00%  
1
75 sujetos 175 sujetos  
Femenino  
Masculino  
Estado civil  
Soltera/o  
Fr  
Fr  
167  
8
47,70%  
2,30%  
169  
6
1,70%  
9,40%  
14  
4,00%  
Fr  
Fr  
Fr  
Fr  
Fr  
112  
56  
1
2
4
32,00%  
16,00%  
0,30%  
0,60%  
1,10%  
33  
115  
8
12  
7
145 41,40%  
Casada/o  
32,90% 171 48,90%  
Unión libre  
Divorciado  
Viuda/o  
2,30%  
3,40%  
2,00%  
9
14  
11  
2,60%  
4,00%  
3,10%  
Edad (en años)  
Menos 18  
Fr  
Fr  
Fr  
Fr  
Fr  
Fr  
Fr  
7
2,30%  
17,70%  
17,70%  
4%  
16,6%  
11,4%  
22,3%  
3
1,7%  
18,9%  
11,4%  
12,0%  
27,4%  
14,9%  
13,7%  
10  
62  
40  
60  
78  
52  
48  
4,00%  
36,60%  
29,10%  
16,00%  
44,00%  
26,30%  
36,00%  
1
2
2
3
3
9 - 23  
4 - 28  
9 - 35  
4 - 38  
9 - 43  
29  
20  
39  
30  
26  
24  
33  
20  
21  
48  
26  
24  
Mayor 44  
Debido al tipo de servicio, la mayor cantidad de usuarios reportados entre las  
dos mediciones corresponde a las mujeres con el 96% frente al 4% de los  
hombres quienes, en su mayoría, son las parejas de las usuarias, padres y  
hermanos. El predominio de mujeres en la población atendida podría indicar una  
desigualdad o un sesgo de género en el acceso a los servicios de salud. No  
obstante, los datos son muy coherentes puesto que se trata de servicios dirigidos  
directamente a la mujer. La alta proporción de mujeres en la población atendida  
sugiere también que las mujeres tienen mayores necesidades de atención  
médica o enfrentan condiciones de salud específicas que requieren servicios  
especializados.  
147  
Alvarado-Naranjo et al. (2024)  
Más del 65% de las usuarias atendidas tienen entre 19 a 28 años de edad. Esto  
sugiere que existe una concentración significativa de mujeres jóvenes en esa  
institución. Esto indica también la correlación entre alumbramientos y la edad  
fértil de las mujeres con la alta accesibilidad de los servicios de la casa de salud.  
Del total de las mujeres, el 48% son casadas, 41,4% solteras, 4% divorciadas,  
3.1% viudas y 2,6% en unión libre.  
Evaluación del nivel de satisfacción  
Tabla 4. Resultados del nivel de satisfacción  
Primera medición Segunda medición  
Satisfacción  
usuario  
fr  
%
fr  
%
Bajo  
Medio  
Alto  
55  
55  
31,43%  
31,43%  
37,14%  
100,00%  
39  
49  
22,29%  
28,00%  
49,71%  
100,00%  
65  
87  
Total  
175  
175  
Si se realiza un análisis descriptivo del grado de satisfacción de los usuarios  
evaluados antes y después de la implementación del proceso formativo, se  
puede confirmar un mejoramiento para las tres dimensiones. Por ejemplo, en la  
segunda medición existe una reducción del 9,14% en las calificaciones de  
percepción bajas. Algo similar ocurre con la categoría de percepción media que  
registra una reducción en 3,43%. No obstante, el adelanto más notorio en la  
apreciación del servicio se encuentra en el nivel alto ya que evi-dencia  
incremento en 12,57%.  
Resultados inferenciales  
Tabla 5. Resultados del Cuestionario de satisfacción  
Estadísticos de pruebaa  
Estadísticos  
U de Mann-Whitney  
W de Wilcoxon  
Z
12494,500  
27894,500  
-2,978  
Sig. asintótica (bilateral)  
a. Variable de agrupación: medición  
0,003  
Debido a la naturaleza de los datos no paramétricos y a que los datos de  
percepción se encuentran relacionados, se optó como prueba estadística a la w  
de Wilcoxon con un nivel de significancia del 0,05. La significación asintótica  
bilateral puntuó por debajo del 0,05 rechazándose la hipótesis nula. El proceso  
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Programa de formación de comunicación no verbal y su impacto en la satisfacción del usuario  
post parto del servicio de ginecología.  
de formación incrementó, en este sentido, la percepción de calidad de servicio  
de los usuarios investigados.  
Tabla 6. Resultados descriptivos  
Estadísticos descriptivos  
Desviación  
N
Media  
Mínimo  
Máximo  
estándar  
30,33000  
29,50072  
Medición antes  
350  
350  
80,1486  
99,5151  
25,00  
25,00  
134,00  
134,00  
Medición después  
Finalmente, en la tabla 6 aparecen los estadísticos descriptivos con los registros  
de la media aritmética alcanzada en los dos momentos de análisis. Son 19,36  
puntos de diferencia en los cuales la segunda medición se separa hacia niveles  
más elevados de complacencia con respecto al servicio recibido.  
Discusión  
Con base a las investigaciones de Bedoya (2015), en un estudio que pretende  
medir la mejora de la percepción del usuario externo de un centro de atención  
primaria, se observa que al final de un proceso similar de capacitación de  
habilidades blandas, la satisfacción del usuario ascendió al 71% (registrando un  
aumento de 3 puntos porcentuales) de la muestra; además se registra un 29%  
de insatisfacción. Ahora bien, el plan de mejora considerado en el estudio de  
Bedoya (2015), para elevar la variable de satisfacción contó con cambios en  
condiciones de trabajo, reingeniería de los procesos, formación de cultura de  
aprendizaje y el fortalecimiento de la comunicación en el trabajo en equipo.  
Si se compara la investigación de Bedoya (2015) con el presente trabajo se  
resalta dos aspectos importan-tes. El primero de ellos es el nivel de efectividad  
que pueden llegar a tener los planes de mejoramiento del servicio médico  
basados en indicadores diagnósticos previos como por ejemplo la satisfacción  
en el trato (incremento en 3 puntos porcentuales), las condiciones materiales del  
servicio prestado (mejoramiento en 5,5%) y las expectativas de servicio deseado  
(aumento del 1,5%). El evaluar variables como la comunicación, el trabajo en  
equipo y calidad de servicio arroja información útil para diseñar planes de  
mejoramiento, que después de ser implementado por un tiempo importante (6  
149  
Alvarado-Naranjo et al. (2024)  
meses al menos) se debe evaluar por segunda ocasión para comprobar el  
cambio significativo de los registros diagnosticados (indicadores de impacto) En  
este sentido el presente estudio presentó 3 áreas de mejoramiento: reducción en  
9,1% la satisfacción baja, decremento de 3,4% en la satisfacción media, e  
incremento en 12,5% en la alta satisfacción. La mayoría de los planes de  
fortalecimiento no llegan a evidenciar su efectividad puesto que no se suele  
analizar las diferencias estadísticamente significativas entre el antes y después.  
En segundo lugar, el estudio de Bedoya, que si bien consideramos que su diseño  
no es longitudinal puesto que está manipulando la variable capacitación, sigue  
el mismo proceso de análisis que el observado en este abordaje correlacional.  
Esto hace que la investigación del programa de formación de comunicación no  
verbal sea más relevante puesto que confirma el impacto del proceso de  
formación en un grupo estadísticamente más significativo, con lo que es posible  
estimar la probabilidad de su utilidad en anteriores estudios.  
En las fuentes de consulta no se encontraron más estudios que evidencien el  
cambio de percepción a través de procesos de capacitaciones en casas de salud.  
No obstante, existe un número importante de investigaciones en su mayoría  
descriptivas que analizan los componentes de la calidad total y satisfacción del  
usuario de hospitales públicos. Ejemplos de los mismos, se los encuentra en las  
investigaciones de Juárez (2014), Fernández (2014), Cárdenas (2016) y Guerra  
(2017). En todos estos se utilizaron técnicas similares a las empleadas en el  
presente estudio y ratificaron un promedio bastante bajo de satisfacción del  
servicio médico; alrededor del 35,5%. A la luz de estos datos, se ratifica la  
magnitud, trascendencia, factibilidad y viabilidad de continuar con la formación  
en competencias blandas que propendan al desarrollo de habilidades en el  
personal médico.  
En términos más concretos, si inicialmente el 18,8% de los usuarios expresaban  
satisfacción con los servicios hospitalarios y, posteriormente, esa cifra aumenta  
al 24,9%, esto representa un incremento de más del 5% en la satisfacción. Este  
aumento podría deberse a diversas razones, como mejoras en la percepción de  
los pacientes en la calidad de la atención, la eficiencia de los procesos, la calidez  
en la atención al paciente o la implementación de planes de mejora en el hospital.  
150  
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Programa de formación de comunicación no verbal y su impacto en la satisfacción del usuario  
post parto del servicio de ginecología.  
Todos estos cambios motivados directamente por el proceso de implementación  
(Amado, 2021).  
Un incremento del 5% en la satisfacción del usuario es un indicador positivo y  
sugiere que el hospital está trabajando en la dirección correcta para satisfacer  
las necesidades y expectativas de sus pacientes. Sin embargo, es importante  
seguir monitoreando y evaluando continuamente la satisfacción del usuario para  
mantener y mejorar esta tendencia positiva a lo largo del tiempo. La satisfacción  
del usuario es un indicador importante de la calidad de los servicios hospitalarios  
y puede tener un impacto en la percepción general de la atención médica que se  
brinda (Bedoya, 2015).  
4. CONCLUSIONES  
El programa de formación de comunicación no verbal permitió mejorar la  
percepción de servicio que imparten 26 profesionales de la salud del área de  
ginecología entre los que se cuentan: 6 médicos especialistas, 6 enfermeras, 1  
secretaria, 3 auxiliares de enfermería, 3 auxiliares de servicio de camillero, 1  
médico ginecólogo obstetra, 2 médico general, 1 jefe de unidad y 3 médicos  
ginecólogos.  
Las competencias, habilidades, destrezas y características de personalidad  
necesarias para un trato humano, afable, con calidez y cordialidad se  
desarrollaron en los 6 meses que duró la formación. El fortalecimiento de las  
técnicas no verbales como el contacto visual, las posturas, los gestos, expresión  
facial, lo artefactual y la paralingüística sirvieron para mejorar la calidad,  
prontitud, eficacia y eficiencia de la prestación de los servicios asistenciales.  
Los cambios registrados muestran transformaciones significativas tanto del  
punto descriptivo como inferencial. En el primero de los casos, la mala  
percepción disminuyó en 5,2 puntos porcentuales en la satisfacción del usuario  
en general (hay que recordar que el predictor utilizado no arroja resultados por  
dimensiones, sino tan solo por el constructo total de la dimensión de la  
satisfacción del usuario).  
151  
Alvarado-Naranjo et al. (2024)  
En este mismo sentido, el alto nivel de gratificación por el servicio aumentó en el  
6,1%. Por otro lado, la significación asintótica bilateral se ubicó en 0,003  
rechazando la hipótesis nula. El promedio de antes fue significativamente menor  
al registrado después de la implementación con una diferencia de 19 puntos. La  
diferencia es en lo que describe el predictor que es el nivel de satisfacción total  
del usuario que refiere a un trato más humano, mejores condiciones de servicio  
y satisfacción de asistencia.  
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