Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 7, Núm. 13 (Ed. Esp. Marzo 2024) ISSN: 2737-6354.  
Identificación de las conformidades del sistema de gestión de la calidad del servicio en la  
Empresa PORTOAGUAS EP.  
DOI: https://doi.org/10.46296/rc.v7i13edespmar.0233  
Identificación de las conformidades del sistema de gestión de la  
calidad del servicio en la Empresa PORTOAGUAS EP  
Identification of the conformities of the service quality management  
system in the Company PORTOAGUAS EP  
Barberán-Vinces Celia Julexy  
Universidad Estatal del Sur de Manabí. Jipijapa, Ecuador.  
Correo: barberan-celia5489@unesum.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0009-0007-3317-3038  
Barcia-Villamar Fabián Eduardo  
Universidad Estatal del Sur de Manabí. Jipijapa, Ecuador.  
Correo: fabian.barcia@unesum.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-2261-0988  
RESUMEN  
El propósito de este presente artículo establece los aspectos de la gestión de la calidad  
identificando sus conformidades y no conformidades en la calidad del servicio y proponiendo  
recomendaciones para mejorar la eficacia y eficiencia de dicho sistema basada en la norma ISO  
9001:2015. En la actualidad las organizaciones deben afrontar grandes retos existentes en el  
mundo globalizado que representa parte de su entorno, entre las cuales cabe destacar  
principalmente la competencia de los productos/servicios que produce y/o comercializa, logrando  
en el mercado tanto nacional como a nivel internacional. Cuyo objetivo es analizar la normativa  
ISO 9001:2015 y su influencia en la gestión de calidad de la empresa PORTOAGUAS EP del  
cantón Portoviejo de la provincia de Manabí. En esta investigación se fundamentó en un diseño  
no experimental ya que se estudiaron las variables de manera premeditada, se realizó un estudio  
con enfoque mixto (cualitativo y cuantitativo). El tipo de investigación es de campo, con un  
alcance descriptivo y con una población de 117 empleados, entre las técnicas de recolección de  
información tenemos encuestas, lista de verificación y análisis documental, ya que con esta  
información ha sido extraída, analizada y correlacionada en su totalidad, proceso que viabilizó el  
desarrollo de un diagnóstico situacional de la empresa. Se concluyo mediante los resultados se  
destacaron áreas especificadas donde los empleados expresan preocupaciones o sugieren  
mejoras en el servicio de calidad, esto indican oportunidades para la mejora continua con la  
importancia de llevar a cabo trabajos para lograr un buen respaldo de toda la información  
documental con la ayuda especial de sistemas de gestión de calidad.  
Palabras claves: Normas, ISO 9001:2015, Gestión, Calidad y Servicios.  
ABSTRACT  
The purpose of this article establishes the aspects of quality management, identifying its service  
conformities and proposing recommendations to improve the effectiveness and efficiency of said  
system. Nowadays, organizations must face the great challenges that exist in the globalized world  
that represents part of their environment, among which the competition of the products/services  
that they produce and/or sells should be highlighted, achieving both national and international  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 19 de diciembre de 2023.  
Fecha de aceptación: 19 de febrero de 2024.  
Fecha de publicación: 25 de marzo de 2024.  
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Barberán-Vinces et al. (2024)  
market success. international. The objective of which is to analyze the ISO 9001:2015 standard  
and its influence on the quality management of the PORTOAGUAS EP company in the Portoviejo  
canton of the province of Manabí. This research was based on a non-experimental design since  
the variables were studied in a premeditated manner, a study with a mixed approach (qualitative  
and quantitative) was carried out. The type of research is field, with a descriptive scope and with  
a population of 117 employees, among the information collection techniques we have surveys,  
checklist and documentary analysis, since with this information it has been extracted, analyzed  
and correlated in in its entirety, a process that made possible the development of a situational  
diagnosis of the company. It was concluded that the results highlighted specific areas where  
employees express concerns or suggest improvements in quality service, this indicates  
opportunities for continuous improvement with the importance of carrying out work to achieve  
good support of all documentary information with the special help from quality management  
systems.  
Keywords: ISO 9001:2015 Standard, Management, Quiality and Services.  
1. INTRODUCCIÓN  
Las organizaciones emplean sistema de gestión de la calidad con el propósito  
de garantizar que puedan ofrecer productos que satisfagan las exigencias de sus  
clientes, así como los requisitos legales y reglamentarios aplicables y lograr la  
satisfacción del cliente mediante mejoras continuas en su eficacia. La norma ISO  
9
001 ofrece herramientas de gestión basadas en las mejores industrias de  
gestión de calidad a nivel internacional que permiten definir las políticas y los  
objetivos de calidad de las empresas, monitorear y medir el desempeño de sus  
procesos y las características de los productos y fomentar la mejora continua  
dentro de la organización. Acerca del impacto que tiene la implementación de un  
sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en las  
pequeñas y medianas empresas del sector industrial; determino que esta influye  
positivamente en la productibilidad al invertir en la estandarización de procesos,  
generación de una cultura de calidad, distribución optima de los recursos y  
aumento de la satisfacción del cliente (Chuman, 2020).  
Cabe mencionar que la norma ISO 9001:2015 han sido reconocidas por  
organismos internacionales, lo que favorece el comercio internacional al generar  
confianza en los clientes y los proveedores. Los cambios con respecto a la  
calidad de los productos y servicios se han visto reflejados a lo largo del tiempo,  
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Empresa PORTOAGUAS EP.  
teniendo así gran avance dentro de los diferentes procesos que se ejecutan en  
las industrias.  
Para (Torres, I., 2023), es un conjunto de elementos relacionados entre si  
orientados en una forma de trabajar basada en procesos, con una política de  
trabajo para alcanzar objetivo.  
Dichos elementos pueden ser recursos humanos, recursos económicos,  
infraestructura y equipos, conocimiento y experiencia, entre otros. Por lo tanto,  
al considerar estos elementos como parte de un sistema interconectado, las  
organizaciones pueden optimizar su desempeño al enforcarse en la alineación y  
mejora continua de los procesos que los vinculan  
Según (Andreu, 2020), considera que las entidades con la certificación ISO  
9
001:2015 presentan un notable mejoramiento en el desempeño en términos de  
calidad como en la cantidad de sus productos. A partir de los resultados  
obtenidos, se evidencian descubrimientos que respaldan la orientación a los  
proveedores, mediada por la satisfacción de las partes involucradas, como una  
herramienta crucial para alcanzar el éxito sostenible. Esto logra a través de la  
conciencia y la comprensión de la importancia de una organización certificada  
por la norma ISO 9001 en relación con la comodidad de sus partes interesadas  
y la consecución de negocios a largo plazo. Además, se puede afirmar que los  
procesos implementados por las organizaciones que cumplen con la normativa  
ISO 9001:2015 contribuyen al aumento de la calidad de productos y servicios,  
alineándose con las experiencias comerciales y sociales de clientes y personas  
interesadas.  
Por otro lado, en el Ecuador se reconoce a la norma de sistema de gestión de  
calidad ISO 9001:2015 la cual se aplica a las necesidades de las empresas ya  
que brinda beneficios que afianzan sus ventajas competitivas, además está  
orientada a los procesos como la satisfacción de los clientes a medida que se  
implementan las mejoras. Las empresas ecuatorianas se unen a estas normas  
para respaldar la calidad de sus procesos frente a mercados nacionales e  
internacionales, cada departamento de las empresas debe cumplir con los  
objetivos planteados para alcanzar los objetivos (Koneggiu, 2020).  
2
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Barberán-Vinces et al. (2024)  
De acuerdo (Aguilera, 2021), menciona que las empresas ecuatorianas tienen  
un enfoque basado en la calidad de acuerdo a los lineamientos de la norma ISO  
9
001:2015 y enfocan su identificación, planificación, verificación, control de  
procesos y actividades de acuerdo a los diferentes puntos que especifica la  
norma, garantizando el cumplimiento de la satisfacción de las necesidades de  
los clientes en base a un enfoque adecuado en la gestión de procesos, por ello  
se realiza un correlación entre las expectativas de los clientes y los objetivos  
trazados para mejorar los procesos en la empresa.  
Por lo tanto, la empresa PORTOAGUAS EP del cantón de Portoviejo,  
implementa un sistema de gestión de calidad que mejorará eficazmente los  
procesos internos, garantizando la continuidad del vital y cumpliendo los  
requisitos técnicos legales INEN 1108:2020, la calidad debe vincularse con  
buenos resultados, con procesos transparentes, con responsabilidades  
compartidas, con productividades, con trabajo en equipo, con mejoramiento en  
el desempeño y servicio al usuario, procedimientos para garantizar la total  
calidad de los servicios que se prestan, en especial el proceso de tratamiento de  
aguas residuales ya que son actividades nuevas para la dirección, siendo  
necesario la actualización respectiva en busca de la mejora continua.  
Gestión de la calidad  
La gestión de la calidad es un conjunto de acciones y herramientas que tienen  
como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción  
y en los productos o servicios obtenidos a través de él (Toro, 2024).  
La gestión de calidad ha evolucionado hacia un enfoque más amplio que no solo  
se centra en mejorar los procesos internos, sino también en la fabricación de  
productos competitivos en el mercado. Se menciona que en esto se logra a  
través de sistemas de comercialización que están en la necesidad del  
consumidor.  
Sistema de gestión de la calidad  
Según el autor (Alejandro, 2023), el SGC según la norma ISO 9001, consiste en  
un conjunto de políticas, proceso y procedimiento documentados que delinean  
cómo una empresa desarrollará y entregará sus productos o servicios para  
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Empresa PORTOAGUAS EP.  
garantizar la satisfacción del cliente. La norma ISO proporciona directrices para  
la implementación efectiva del sistema de gestión de la calidad, adoptándose a  
organizaciones de diversas dimensiones y sectores.  
Por lo general, el estándar se implanta cuando una organización necesita:  
•
•
Demostrar su capacidad de ofrecer productos y servicios que satisfagan  
los requisitos de los clientes y cumplan con las regulaciones aplicables de  
su entorno.  
Mejorar la satisfacción del cliente mediante la implementación de  
procesos que optimicen su funcionamiento y garanticen el cumplimiento  
de los requisitos tanto de los clientes como de las normativas  
Beneficios de la implementación del SGC  
Los principales beneficios de la implementación conllevan una variedad de  
ventajas, incluyendo la habilidad para renovar las estructuras y procesos de las  
operaciones comerciales, establecimiento de un sistema que proviene la baja  
calidad. Además, los sistemas de gestión de la calidad incrementan el valor  
comercial al mejorar la velocidad, flexibilidad y capacidad para analizar las  
actividades comerciales pasadas, presente y futuras de las empresas a lo largo  
de su trayectoria (ESAN, s.f.).  
La norma ISO  
La norma ISO 9001 es universalmente reconocida como estándar para  
administrar la calidad ya que se orienta a ayudar a empresas de todas las  
escalas y áreas a potenciar su rendimiento, cumplir con las expectativas de sus  
clientes y evidenciar su compromiso con la excelencia en calidad. Sus directrices  
especifican la manera de establecer, ejecutar, mantener y perfeccionar  
continuamente un sistema de gestión de calidad (ISO, s.f.)  
Las organizaciones certificadas por la norma ISO 9001 ponen el foco en el cliente  
mas que en el producto y tratan de ofertar un servicio en el que se vean reflejado  
sus valores de responsabilidad social corporativa. Las organizaciones que hayan  
implantado un sistema de gestión de la calidad según la ISO 9001 cuentan con  
herramientas para medir la satisfacción del cliente  
2
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Barberán-Vinces et al. (2024)  
Aquellas empresas que se certifican en la norma ISO 9001:2015 mejoran su  
imagen de marca, ya que este estándar internacional aporta confianza a los  
grupos de interés, demostrando el compromiso de la organización por la calidad  
(Prisma, 2023).  
Requisito de la norma ISO 9001:2015  
Contar con una certificación ISO 9001 se ha vuelto indispensable para cualquier  
organización que desea trabajar bajo estándares de calidad que permitan  
obtener mejores oportunidades de crecimiento (Hernández, 2023). Los  
principales requisitos para obtener la certificación ISO 9001 son:  
•
•
•
•
Tener un compromiso de la alta dirección  
Implementar un sistema de gestión de calidad  
Contar con los recursos necesario elaborar el producto  
Medir, analizar y mejorar  
De tal manera, destaca la importancia de obtener la certificación ISO 9001 para  
cualquier organización que aspire a operar bajo estándares de calidad que  
faciliten el crecimiento. Estos requisitos indican la necesidad de un compromiso  
firme por parte de la dirección, así como la implementación de prácticas y  
procedimiento estructurados para garantizar la calidad y la mejora continua en la  
organización.  
Calidad del servicio  
La calidad del servicio es una medida de como una organización entiende las  
necesidades de sus clientes y satisface sus expectativas. Entender como  
mejorar la calidad del servicio de tu producto es el paso clave para el crecimiento  
de cualquier organización, se trata de un aspecto clave en la competitividad y  
sostenibilidad de cualquier empresa.  
Para garantizar y mejorar la calidad del servicio, las organizaciones suelen  
implementar sistemas de gestión de la calidad como la ISO 9001, que  
proporcionan un marco de referencia para establecer procesos, procedimientos  
y controles que aseguren la consistencia y mejora continua en la entrega del  
servicio. Además, se realizan mediciones periódicas de la satisfacción del  
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Empresa PORTOAGUAS EP.  
cliente, se recopila retroalimentación y se llevan a cabo acciones correctivas y  
preventivas para abordar las áreas de mejora identificadas.  
2
. MATERIALES Y MÉTODOS  
Los materiales utilizados en un artículo de investigación proporcionan un rol  
importante sobre los recursos y herramientas empleadas en el proceso de  
investigación. A continuación, se presentan detallado los materiales indicados:  
Tabla 1. Materiales de investigación  
MATERIALES  
Bolígrafo  
Internet  
Laptop  
Impresiones  
Resmas de papel  
Fuente: Elaboración propia  
Este estudio adoptó un enfoque mixto, combinando la recopilación y análisis de  
datos tanto cuantitativos como cualitativos. Su objetivo fue comprender y explicar  
cómo el control de calidad impacta en la satisfacción del cliente, evaluando  
diversas circunstancias. Se consideró importante evaluar las condiciones que  
favorecen un desempeño óptimo en el control de calidad y su impacto en la  
atención al cliente. Se utilizó un enfoque cuantitativo para analizar  
estadísticamente los datos relacionados con las variables de interés,  
centrándose en el porcentaje de clientes que experimentan deficiencias en el  
servicio.  
Según (Arias, 2020), menciona que la investigación de campo recopila los datos  
directamente de la realidad y permite la obtención de información de la  
investigación de campo al señalar que esta recopila los datos directamente de la  
realidad y que permite un comprensión más profunda y precisa de la situación  
en estudio en lo que facilita una mejor decisión. Es por eso que esta investigación  
fue de campo porque se visitó el lugar de los hechos y se logró aplicar las  
técnicas e instrumentos de recolección de datos los que dieron pauta a  
determinar el estado actual de la entidad objeto de estudio.  
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Barberán-Vinces et al. (2024)  
La investigación se clasifica como descriptiva, ya que se enfoca en identificar  
cómo la variable independiente (normativa ISO 9001:2015) afecta la variable  
dependiente (gestión de calidad) mediante la descripción detallada de los datos  
y el desarrollo de la investigación en la entidad bajo estudio. Se aplicó el método  
descriptivo para comprender, identificar y detallar los fenómenos relacionados  
con los sistemas de gestión de calidad. Además, se considera exploratoria, dado  
que aborda un problema que no está claramente definido y se llevó a cabo con  
el propósito de obtener una comprensión más profunda del mismo. El diseño de  
esta investigación es no experimental, ya que se llevó a cabo sin la manipulación  
deliberada de variables. Se observó el problema tal como se presenta en su  
contexto natural. Además, fue transversal, ya que mediante la recolección de  
datos se describieron las variables y se analizó su influencia en un momento  
específico del tiempo.  
Para recopilar la información necesaria para esta investigación, se emplearon  
varias técnicas. Se utilizó una encuesta estructurada dirigida al personal  
seleccionado como parte de la población de PORTOAGUAS EP. Esta encuesta  
consistió en preguntas cerradas para obtener datos específicos. Además, se  
llevó a cabo un análisis documental para recopilar información bibliográfica y  
documental relevante para el desarrollo de la investigación. Se realizo una lista  
de verificación dirigida al gerente para conocer la situación actual de la calidad  
del servicio de la entidad.  
La población general de la empresa PORTOAGUAS EP está compuesta por 480  
funcionarios, quienes tienen conocimiento sobre los procesos de producción de  
la entidad debido a sus actividades laborales. Para determinar el tamaño de la  
muestra, se utilizó la fórmula de muestreo para estudios descriptivos en  
poblaciones finitas. La fórmula utilizada fue:  
푁 ( 푃 푥 푄 )  
풏 =  
2
푁 ( 퐸 ) + ( 푃 푥 푄 )  
Donde:  
N= Población o Universo, conjunto de elementos.  
n: Tamaño de la muestra, subconjuntos de la población.  
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Empresa PORTOAGUAS EP.  
P= Proporción de la población en la cual se estima que existe una adecuada  
presencia, de las variables en estudio, equivalente al 50%.  
Q= Proporción de una población en la cual se estima que existe una inadecuada  
presencia de las variables, equivalentes al otro 50%.  
E= Error que se acepta para las muestras, el cual se ha fijado entre el 5%.  
Datos:  
n = 680 (50 x 50)  
6
80 (5) 2 + (50 x 50)  
n= 680 (2500)  
2000+ 2500  
n= 1.700.000  
4.5000  
n= 117.24 = 117.  
1
1
3
. RESULTADOS Y DISCUSIÓN  
Aplicación de la encuesta a los empleados seleccionados de  
PORTOAGUAS EP  
Encuesta aplicada al personal que labora en la empresa PORTOAGUAS EP de  
la ciudad de Portoviejo.  
Figura 1. ¿Conoce usted sobre el sistema de gestión de calidad?  
23%  
Sí  
No  
77%  
2
56  
Barberán-Vinces et al. (2024)  
La población encuestada de la empresa PORTOAGUAS EP es de 117 muestra  
que la mayoría de los encuestado el 77% conoce sobre el sistema de gestión de  
la calidad. Esto es un indicador positivo del nivel de conocimiento de los  
empleados sobre la normativa ISO 9001:2015 de la gestión de la calidad y con  
un 23% de los trabajadores no conoce el sistema de gestión de la calidad, esto  
representa un área de oportunidad para la empresa en cuanto a la capacitación  
y sensibilidad del personal sobre la importancia de la calidad.  
Figura 2. ¿La implementación de la norma ISO 9001:1015 ha mejorado la comunicación  
S EP?  
5%  
4%  
Mucho  
Algo  
1
32%  
Poco  
Nada  
49%  
ropia  
Según los datos de la tabla 5. Un total de 43 trabajadores, que representa el  
2%, indicaron que la mejora fue “mucho”. Además, el 49% de los encuestados  
3
reportaron una mejora “algo”, mientras que el 14% señalo una mejora “poco”.  
Solo el 5% indico que la implementación de la norma no había mejorado la  
comunicación interna en absoluto. Eso quiere decir que existe un 68% que no  
están de acuerdo que existe buena comunicación interna en la dicha empresa.  
En total 117 trabajadores participaron en la encuesta.  
Figura 3. ¿Cuáles son las principales dificultades que ha enfrentado con la implementación de  
la norma ISO 9001:2015?  
Falta de capacitación  
Resistencia al cambio  
5%  
%
7
Dificultad en la compresión de la  
norma  
40%  
19%  
Falta de recursos  
Falta de liderazgo  
Otros  
16%  
13%  
Fuente: Elaboración propia  
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Identificación de las conformidades del sistema de gestión de la calidad del servicio en la  
Empresa PORTOAGUAS EP.  
El análisis revela que las 117 respuestas analizadas, la falta de capacitación es  
la dificultad más frecuente, mencionada por el 40% de los encuestados. le siguen  
la falta de recursos con un 19%, la dificultad en la compresión de la norma un  
1
6% y la resistencia al cambio el 13%. Por lo tanto, la falta de liderazgo  
representa el 7% de las respuestas, mientras que un pequeño porcentaje del 5%  
menciono otros. Estos resaltan la necesidad de abordad estos desafíos para  
garantizar una implementación exitosa de la norma ISO 9001:2015.  
Figura 3. ¿Qué medidas se toman para identificar y corregir las no conformidades en el  
sistema de gestión de la calidad?  
Auditorías internas  
2
%
7
1%  
Revisión de documentos  
Quejas de los clientes  
Notificaciones de los empleados  
Análisis de datos  
9%  
19%  
23%  
Todas las anteriores  
Otras  
29%  
Fuente: Elaboración propia  
En el grafico anterior revela en que las quejas de los clientes es la medida  
principal utilizada por las empresas para identificar no conformidades en un  
sistema de gestión de la calidad, representando un 29% de las respuestas.  
Además, se destaca la importancia de la revisión de documento con un 19% y la  
auditoría interna con 11% como medidas significativas en este proceso. Sin  
embargo, se observa una menor frecuencia en el uso de notificaciones de  
empleados con un 23% y el análisis de datos con un 9% para identificar estas no  
conformidades y con un 7% respondieron que todas las anteriores. La mayoría  
de las empresas emplean una combinación de estas medidas para abordar  
eficazmente las no conformidades en su sistema de gestión de la calidad.  
Finalmente, se resalta la necesidad de que las empresas revisen y actualicen  
periódicamente estas medidas para asegurar su eficiencia continua en la  
identificación y corrección de no conformidades.  
2
58  
Barberán-Vinces et al. (2024)  
Discusión  
En esta investigación la población estuvo compuesta por 480 funcionarios que  
conforman la planta de la empresa PORTOAGUAS EP, quienes son los que por  
sus actividades conocen sobre los procesos de producción que se llevan a cabo  
dentro de la entidad. El tamaño de la muestra comprende de 117 personas, ya  
que se aplicó la fórmula de muestreo para calcular estudios descriptivos para  
una población.  
La gestión de calidad es un aspecto fundamental para el éxito y la sostenibilidad  
de cualquier organización, especialmente en aquellas dedicadas al suministro de  
servicios esenciales como el agua potable. En este contexto, la empresa  
PORTOAGUAS EP se enfrenta a la tarea de garantizar la calidad y accesibilidad  
de sus servicios, cumpliendo con estándares internacionales y las expectativas  
de sus usuarios. La presente investigación tiene como objetivo analizar las  
conformidades en el sistema de gestión de la calidad la empresa PORTOAGUAS  
EP.  
El análisis e interpretación de los resultados obtenidos de la encuesta aplicada  
al personal de la empresa PORTOAGUAS EP reveló una serie de hallazgos  
significativos sobre el conocimiento y efectos del sistema de gestión de la calidad  
dentro de la organización.  
Según el autor (Gonzales, 2019), en las organizaciones debe determinar el  
conocimiento para llevar a cabo sus procesos y garantizar la adecuación de sus  
procesos y servicios, este conocimiento debe ser preservado y estar disponible  
según sea necesario. Así mismo el conocimiento del sistema de gestión de la  
calidad casado en la norma ISO 9001:2015 es esencial para certificar la  
conformidad de los requisitos legales y regulatoria aplicables.  
En primer lugar, el análisis revela un nivel significativo de conocimiento sobre el  
sistema de gestión de calidad entre los empleados de la empresa, con un 77%  
declarando estar familiarizados con la normativa ISO 9001:2015. Sin embargo,  
el 23% restante indica una oportunidad de mejora en términos de capacitación y  
sensibilización del personal sobre la importancia de la calidad en sus  
operaciones. En cuanto a los beneficios observados con la implementación de la  
norma ISO 9001:2015, se identifican varios desafíos, como la falta de  
2
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Empresa PORTOAGUAS EP.  
capacitación, recursos y comprensión de la norma, así como la resistencia al  
cambio. Estos resultados subrayan la importancia de abordar estos desafíos  
para garantizar una implementación exitosa y aprovechar al máximo los  
beneficios potenciales de la norma.  
Finalmente, en cuanto a las medidas tomadas para identificar y corregir no  
conformidades en el sistema de gestión de calidad, se destaca la importancia de  
las quejas de los clientes, la revisión de documentos y la auditoría interna. Sin  
embargo, también se señala la necesidad de mejorar la participación de los  
empleados y el análisis de datos en este proceso para garantizar una  
identificación y corrección eficaz de las no conformidades.  
LISTA DE VERIFICACION A LA EMPRESA PORTOAGUAS EP DEL CANTÓN PORTOVIEJO  
LISTA DE VERIFICACIÓN  
Objetivo: Verificación del cumplimiento del sistema de gestión de la calidad del servicio del  
agua potable con la norma ISO 9001:2015  
Estándar:  
Manual:  
Persona encuestada:  
Abg. Julio Eche Macias  
No cumple N/ A Observación  
ISO 9001:2015  
Manual de calidad  
N°  
1
Preguntas  
¿Existe  
Cumple  
X
un  
manual  
relacionado al sistema de  
gestión de la calidad al  
servicio?  
2
3
4
5
¿Existe personal suficiente  
X
X
X
para  
el  
proceso  
del  
de  
recepción  
potable?  
agua  
¿Se realiza inspección y  
control de calidad del agua  
potable al momento de la  
recepción?  
¿El realiza la limpieza  
frecuente  
de  
los  
contenedores de agua  
potable?  
¿Se utiliza un equipo  
adecuado y calibrado para  
X
2
60  
Barberán-Vinces et al. (2024)  
la  
medición  
de  
los  
parámetros fisicoquímicos  
del agua potable?  
6
7
¿Se  
toman  
medidas  
X
correctivas en caso de que  
el agua potable no cumpla  
con los requisitos de  
calidad?  
¿Se revisa  
y
actualiza  
X
periódicamente el manual  
de  
calidad  
y
los  
procedimientos  
relacionados  
con  
la  
recepción  
potable?  
¿Se  
del  
agua  
8
9
mantiene  
una  
X
comunicación efectiva con  
los clientes sobre la calidad  
del agua potable?  
¿Se  
realizan  
auditoría  
X
interna para verificar el  
cumplimiento del sistema  
de gestión de la calidad del  
servicio del agua potable?  
Análisis e interpretación  
El análisis en base a la lista de verificación revela algunos puntos críticos que  
podrían afectar el cumplimiento del sistema de gestión de la calidad del servicio  
del agua potable según la norma ISO 9001:2015. Principalmente se indicó que  
no se utiliza un equipo adecuado y calibrado para la medición de los parámetros  
fisicoquímicos del agua potable, este hallazgo indica una posible deficiencia en  
la precisión de las mediciones de calidad del agua que podría resultar en  
mediciones inexactas, lo que podría afectar la calidad del agua proporcionada a  
los clientes. Por otra parte, muestra la falta de revisión y actualización periódica  
del manual de calidad y los procedimientos relacionados puede llevar a la  
obsolescencia de la información y los procesos. Esto podría resultar en la  
aplicación de prácticas desactualizadas o ineficientes que no cumplen con los  
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Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 7, Núm. 13 (Ed. Esp. Marzo 2024) ISSN: 2737-6354.  
Identificación de las conformidades del sistema de gestión de la calidad del servicio en la  
Empresa PORTOAGUAS EP.  
estándares de calidad requeridos. Además, se indicó la ausencia de auditorías  
internas limita la capacidad de la organización para identificar y corregir posibles  
no conformidades o áreas de mejora en su sistema de gestión de la calidad. Sin  
una evaluación interna regular, existe el riesgo de que los problemas no se  
detecten ni se aborden de manera oportuna.  
Estos puntos negativos representan áreas críticas que requieren atención  
inmediata por parte de la organización para garantizar el cumplimiento continuo  
de los estándares de calidad y el mantenimiento de la satisfacción del cliente. La  
implementación de medidas correctivas y acciones preventivas en estas áreas  
puede ayudar a mejorar el desempeño general del sistema de gestión de la  
calidad del servicio del agua potable.  
4. CONCLUSIONES  
La implementación del sistema de gestión de la calidad basada en la norma ISO  
001:2015 en las pequeñas y medianas empresas del sector industrial ha  
9
demostrado tener un impacto positivo significativo en la productividad, la  
estandarización de proceso y la satisfacción del cliente. Esta normativa,  
reconocida internacionalmente, no solo mejora de calidad de los productos y  
servicios, sino también genera confianza con los clientes y proveedores,  
favoreciendo el comercio internacional.  
Los resultados obtenidos de la encuesta realizada a la empresa PORTOAGUAS  
EP revela un nivel significativo de conocimiento sobre el sistema de gestión de  
calidad entre los empleados de PORTOAGUAS EP, con un 77% familiarizados  
con la normativa ISO 9001:2015. Aunque existe desconformidades en la  
entidad, como la falta de capacitación, quejas en los clientes, recursos y  
comprensión de la norma, así como la resistencia al cambio. Sin embargo, es  
importante reconocer que superar estas dificultades puede conducir a una mayor  
eficiencia operativa, una mejor satisfacción del cliente y una posición más alta  
en el mercado. A través de un compromiso continuo con la calidad y la  
adaptación a los cambios, las organizaciones pueden transformar estos desafíos  
en oportunidades para el crecimiento y la excelencia empresarial.  
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Barberán-Vinces et al. (2024)  
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