Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 7, Núm. 14 (Ed. Julio – Diciembre 2024) ISSN: 2737-6354.  
Índice de Recomendación Net Promoter Score (NPS) en laboratorios de inyección a diésel  
del cantón Quevedo.  
DOI: https://doi.org/10.46296/rc.v7i14.0303  
Índice de Recomendación Net Promoter Score (NPS) en laboratorios  
de inyección a diésel del cantón Quevedo  
Recommendation Index Net Promoter Score (NPS) in diesel injection  
laboratories in the Quevedo canton  
Malavé-Gómez Andrea Mariel  
Universidad Estatal de Milagro. Milagro, Ecuador.  
Correo: amalaveg@unemi.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0009-0005-9847-7150  
Moreno-Riquero Víctor Fabricio  
Universidad Estatal de Milagro. Milagro, Ecuador.  
Correo: vmorenor2@unemi.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-1516-5823  
Moreno-Riquero Cristhian Andrés  
Universidad Estatal de Milagro. Milagro, Ecuador.  
Correo: cmorenor2@unemi.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-7207-0505  
Lopezdominguez-Rivas Sol David  
Universidad de Guayaquil. Guayaquil, Ecuador.  
Correo: sol.lopezdominguezr@ug.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-4951-9076  
RESUMEN  
La investigación tuvo como objetivo general determinar el índice Net Promoter Score (NPS) en  
los laboratorios de inyección a diésel del cantón Quevedo, identificando los factores que influyen  
en la satisfacción y lealtad del cliente. El problema abordado se centró en la falta de información  
cuantitativa sobre la percepción de los clientes respecto a la calidad del servicio, el cumplimiento  
de expectativas y la disposición a recomendar, lo que afecta la sostenibilidad del sector. Se utilizó  
una metodología cuantitativa basada en encuestas estructuradas, con preguntas relacionadas  
con dimensiones clave del NPS como calidad técnica, tiempos de respuesta, percepción de valor  
y atención al cliente. Los datos fueron analizados mediante estadísticas descriptivas y  
correlacionales para identificar patrones y áreas de mejora. Los resultados mostraron que la  
rapidez en la atención y la percepción del costo fueron los aspectos mejor evaluados, mientras  
que la empatía del personal y la resolución de problemas presentaron índices bajos. El NPS  
general evidenció una posición moderada, pero con amplias oportunidades de mejora en áreas  
críticas. Se concluyó que, para mejorar la lealtad, es imprescindible optimizar procesos internos,  
capacitar al personal en habilidades blandas y comunicar mejor el valor agregado del servicio,  
fortaleciendo así la competitividad y sostenibilidad del sector.  
Palabras claves: Satisfacción del cliente, Lealtad del consumidor, Calidad del servicio,  
Evaluación del rendimiento.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 22 de abril de 2024.  
Fecha de aceptación: 25 de junio de 2024.  
Fecha de publicación: 10 de julio de 2024.  
8
82  
Malavé-Gómez et al. (2024)  
ABSTRACT  
The research had the general objective of determining the Net Promoter Score (NPS) index in  
diesel injection laboratories in the Quevedo canton, identifying the factors that influence customer  
satisfaction and loyalty. The problem addressed focused on the lack of quantitative information  
on customer perception regarding service quality, compliance with expectations and willingness  
to recommend, which affects the sustainability of the sector. A quantitative methodology based  
on structured surveys was used, with questions related to key dimensions of the NPS such as  
technical quality, response times, perception of value and customer service. The data was  
analyzed using descriptive and correlational statistics to identify patterns and areas for  
improvement. The results showed that speed of service and perception of cost were the best  
evaluated aspects, while staff empathy and problem resolution had low rates. The overall NPS  
showed a moderate position, but with ample opportunities for improvement in critical areas. It was  
concluded that, to improve loyalty, it is essential to optimize internal processes, train staff in soft  
skills and better communicate the added value of the service, thus strengthening the  
competitiveness and sustainability of the sector.  
Keywords: Customer satisfaction, Consumer loyalty, Service quality, Performance evaluation.  
1. INTRODUCCIÓN  
En un mundo cada vez más competitivo, la satisfacción y lealtad de los clientes  
se han convertido en elementos clave para el éxito de cualquier organización  
(Lacohee et al., 2024). En el cantón Quevedo, los laboratorios de inyección a  
diésel enfrentan desafíos significativos relacionados con la percepción del cliente  
sobre la calidad del servicio, el cumplimiento de sus expectativas y la disposición  
a recomendar estos servicios a terceros (Bettencourt & Houston, 2024). A pesar  
de que el sector de reparación y mantenimiento de sistemas diésel es crucial  
para la economía local, existen indicios de insatisfacción y poca fidelidad, lo que  
podría comprometer la sostenibilidad de estos negocios en el mediano y largo  
plazo (Dawes, 2024). Este panorama plantea preguntas fundamentales para la  
investigación: ¿Cuál es el nivel de satisfacción y lealtad de los clientes de los  
laboratorios de inyección a diésel en Quevedo? ¿Qué factores específicos  
influyen en el índice de recomendación (Net Promoter Score, NPS) en este  
sector? ¿Cómo pueden los laboratorios mejorar su desempeño en las  
dimensiones críticas que impactan el NPS?  
Estas preguntas buscan abordar un problema central: la falta de información  
cuantitativa y estructurada sobre la percepción de los clientes respecto a los  
servicios ofrecidos, lo que dificulta implementar estrategias eficaces para  
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Índice de Recomendación Net Promoter Score (NPS) en laboratorios de inyección a diésel  
del cantón Quevedo.  
aumentar la lealtad y, en consecuencia, mejorar los índices de recomendación  
(Jaramillo et al., 2024). El NPS, ampliamente utilizado para medir la lealtad del  
cliente, permite determinar si los usuarios de un servicio están dispuestos a  
recomendarlo a otros (Kim & Gruca, 2024). Sin embargo, en el contexto de los  
laboratorios de inyección a diésel de Quevedo, no existen estudios previos que  
utilicen esta métrica para evaluar la satisfacción del cliente (Frans et al., 2024).  
Esta situación crea un vacío de conocimiento sobre las causas de la lealtad baja  
o alta, tales como problemas en la calidad técnica, tiempos de espera  
prolongados, costos percibidos como elevados o la falta de empatía en la  
atención al cliente (Sudirjo et al., 2024).  
La falta de un enfoque cuantitativo sistemático para analizar estas dimensiones  
dificulta identificar con precisión los puntos débiles y fortalezas en los servicios  
ofrecidos. Esto tiene efectos negativos tanto en la experiencia del cliente como  
en la capacidad de los laboratorios para fidelizar a sus usuarios, generar  
recomendaciones positivas y consolidar su posición en el mercado (Maubisson  
et al., 2024). Además, este problema no solo afecta la sostenibilidad económica  
de los laboratorios, sino que también tiene implicaciones sociales y técnicas, al  
limitar el acceso de los usuarios a servicios eficientes que impacten  
positivamente en sus actividades económicas (Rienecke et al., 2024). Por tanto,  
resulta urgente investigar las causas y los efectos de las puntuaciones de NPS  
en este sector, con el fin de generar estrategias de mejora basadas en evidencia  
(Schofield & Jacklin, 2024).  
Este estudio es relevante por tres enfoques fundamentales: teórico,  
metodológico y práctico. El NPS ha sido ampliamente estudiado en sectores  
como telecomunicaciones, banca y comercio minorista (Kara et al., 2024). Sin  
embargo, su aplicación en servicios técnicos especializados, como los  
laboratorios de inyección a diésel, es limitada. Este vacío teórico subraya la  
necesidad de explorar cómo las dimensiones tradicionales del NPS, tales como  
la calidad del servicio, la percepción del valor y la atención al cliente, se  
manifiestan en un contexto técnico y local como el de Quevedo. Este análisis  
contribuirá al cuerpo teórico sobre la adaptabilidad del NPS en industrias  
especializadas y en mercados emergentes (MoghadasNian & Mojavezi, 2025).  
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84  
Malavé-Gómez et al. (2024)  
Desde el punto de vista metodológico, la investigación propone un enfoque  
cuantitativo que utiliza encuestas estructuradas para medir las dimensiones  
clave que impactan el NPS (Ekechi et al., 2024). Este enfoque no solo es  
replicable, sino que también ofrece un marco práctico para que los laboratorios  
puedan implementar sistemas de medición continua de la satisfacción del cliente.  
Al utilizar métodos estadísticos como análisis descriptivos, se generarán insights  
específicos que permitirán comprender mejor las dinámicas de lealtad en el  
sector (Wu et al., 2024).  
Desde una perspectiva práctica, los resultados de esta investigación ofrecerán a  
los laboratorios de inyección a diésel de Quevedo recomendaciones concretas  
para mejorar la experiencia del cliente. Esto no solo fortalecerá la fidelidad y el  
compromiso de los usuarios, sino que también podrá traducirse en beneficios  
económicos al incrementar el boca a boca positivo y la retención de clientes  
(Rane et al., 2024). Asimismo, al abordar de manera estructurada las  
necesidades y percepciones de los clientes, se promoverá un entorno más  
competitivo y orientado al cliente (Sanaei, 2024).  
Las causas de la falta de lealtad y las puntuaciones NPS bajas en los laboratorios  
de inyección a diésel pueden atribuirse a diversos factores. Entre ellas destacan:  
(1) Calidad técnica inconsistente: Fallas recurrentes o servicios que no cumplen  
con los estándares esperados (Weinstein, 2024). (2) Tiempos de espera  
prolongados: La percepción de que los servicios no son oportunos puede generar  
frustración en los clientes (Izakova et al., 2024). (3) Percepción del costo:  
Clientes que consideran que los costos son elevados en comparación con el  
valor recibido (Singh & Gupta, 2023). (4) Deficiencias en la atención al cliente:  
La falta de empatía, comunicación clara y resolución de problemas contribuyen  
a experiencias negativas (Araujo et al., 2024).  
Los efectos de estas causas se reflejan en una disminución de la fidelidad del  
cliente, un aumento en la crítica negativa y, en última instancia, una pérdida de  
competitividad en el mercado (Soklaridis et al., 2024). Además, estas dinámicas  
pueden generar un ciclo de retroalimentación negativa, donde los laboratorios,  
al no identificar con precisión los problemas, pierden oportunidades para mejorar  
su oferta y satisfacer a los clientes.  
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Índice de Recomendación Net Promoter Score (NPS) en laboratorios de inyección a diésel  
del cantón Quevedo.  
La industria de reparación y mantenimiento de sistemas diésel en Quevedo es  
un sector clave para la economía local, particularmente en actividades  
relacionadas con el transporte y la agricultura. Este estudio proporcionará datos  
empíricos que permitirán a los laboratorios identificar sus fortalezas y debilidades  
desde la perspectiva del cliente (Boceski & Vrtanoski, 2024). Al hacerlo, podrán  
implementar estrategias que optimicen la experiencia del cliente y fomenten  
relaciones a largo plazo basadas en la confianza y la satisfacción.  
Para abordar este problema y cumplir con los propósitos de esta investigación,  
se establecen los siguientes objetivos específicos: Primero, explorar y analizar  
el marco conceptual del Net Promoter Score (NPS) y sus dimensiones clave  
(calidad del servicio, atención al cliente, tiempos de respuesta y percepción del  
costo-beneficio) para contextualizarlas en los laboratorios de inyección a diésel  
del cantón Quevedo (Katragadda, 2024). Este objetivo busca ampliar el  
conocimiento sobre la aplicabilidad del NPS en sectores técnicos especializados.  
Segundo, determinar el índice de recomendación Net Promoter Score (NPS) en  
los laboratorios de inyección a diésel de Quevedo mediante la evaluación de las  
dimensiones identificadas en la literatura (Egwainiovo & Mary, 2024). Este  
objetivo permitirá establecer un diagnóstico claro del nivel de lealtad y  
satisfacción del cliente en este sector. Finalmente, proponer estrategias basadas  
en los resultados obtenidos que permitan a los laboratorios mejorar su  
desempeño en las dimensiones críticas del NPS, con el fin de incrementar la  
lealtad de los clientes y su disposición a recomendar el servicio. En términos  
académicos, la investigación contribuirá al entendimiento de cómo el NPS puede  
ser utilizado de manera efectiva en sectores técnicos y en regiones con  
características únicas, como Quevedo (Jaramillo et al., 2024). Este enfoque no  
solo enriquecerá la literatura existente, sino que también proporcionará un  
modelo replicable para estudios futuros.  
Desarrollo  
El Net Promoter Score (NPS), introducido por Reichheld en 2003, ha  
evolucionado como un estándar en la medición de la lealtad del cliente.  
Bettencourt y Houston (2024) destacan que el NPS no solo evalúa la satisfacción  
general, sino que también actúa como predictor de comportamientos futuros de  
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Malavé-Gómez et al. (2024)  
los clientes. Esta métrica clasifica a los clientes en promotores, pasivos y  
detractores, proporcionando una visión clara de la tendencia de recomendación.  
Agag et al. (2024) exploran la conexión entre el NPS y el comportamiento de  
boca a boca electrónica (e-WOM) en redes sociales, destacando cómo el NPS  
se convierte en una herramienta valiosa para evaluar la influencia cultural en la  
promoción o crítica de un servicio. Este estudio refuerza la aplicabilidad del NPS  
en el análisis de contextos regionales específicos como el de Quevedo.  
Alabi et al. (2024) analizan cómo el compromiso de los empleados, basado en  
datos, puede optimizar el servicio al cliente y mejorar el NPS. Por otro lado,  
Alnemeh y Razouk (2024) enfatizan en el análisis de comportamiento del cliente,  
identificando aspectos como la calidad del servicio, tiempos de respuesta y  
empatía como determinantes del NPS. El NPS ha sido aplicado en múltiples  
sectores, incluyendo la banca, telecomunicaciones y comercio minorista. Por  
ejemplo, Müller et al. (2024) evalúan cómo las emociones influyen en el NPS en  
la industria de telefonía móvil, concluyendo que este indicador debe  
complementarse con métricas cualitativas para obtener un panorama más  
completo.  
Lacohee et al. (2024) sugieren que el NPS puede servir como una herramienta  
estratégica para organizaciones de servicios, ayudándoles a identificar áreas  
críticas que requieren intervención. Este enfoque es particularmente relevante  
en el caso de los laboratorios de inyección a diésel, donde la precisión técnica y  
la atención al cliente son esenciales. A pesar de su popularidad, el NPS enfrenta  
críticas relacionadas con su capacidad para capturar toda la complejidad de la  
experiencia del cliente. Dawes (2024) y Kara et al. (2024) subrayan que los  
gestores deben interpretar los resultados del NPS con cautela y  
complementarlos con otras métricas. En un mundo digitalizado, herramientas  
como los chatbots han transformado la interacción cliente-empresa. Araujo et al.  
(2024) demuestran que el uso de tecnologías avanzadas puede mejorar  
significativamente la experiencia del cliente, aumentando la puntuación NPS. El  
trabajo de Egwainiovo y Mary (2024) en el sector del transporte nigeriano  
muestra cómo las diferencias culturales y contextuales pueden impactar en la  
percepción del servicio y en el cálculo del NPS, destacando la importancia de un  
enfoque adaptado al contexto de Quevedo.  
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Índice de Recomendación Net Promoter Score (NPS) en laboratorios de inyección a diésel  
del cantón Quevedo.  
Weinstein (2024) sugiere la integración de métricas como satisfacción del cliente  
y análisis emocional para enriquecer el valor del NPS. Este enfoque es relevante  
para los laboratorios de Quevedo, donde la satisfacción técnica y emocional del  
cliente influye en la fidelidad. La investigación de Sivaharimathavan et al. (2024)  
sobre la satisfacción del cliente en servicios técnicos ofrece insights valiosos  
sobre cómo las dimensiones del NPS pueden adaptarse a sectores  
especializados como la inyección a diésel. La revisión de la literatura evidencia  
que el NPS es una herramienta versátil y ampliamente aceptada en el ámbito  
académico y empresarial. Sin embargo, su eficacia depende de su correcta  
implementación y análisis contextual. En el caso de los laboratorios de inyección  
a diésel de Quevedo, el NPS puede proporcionar insights valiosos para mejorar  
el servicio al cliente y fortalecer la lealtad.  
2. METODOLOGÍA  
Esta investigación busca no solo calcular el índice NPS en los laboratorios de  
inyección a diésel del cantón Quevedo, sino también proporcionar un análisis  
integral de las dimensiones que influyen en la percepción del cliente. Este  
enfoque permitirá a los laboratorios no solo diagnosticar su desempeño actual,  
sino también implementar mejoras que beneficien tanto a sus clientes como a su  
sostenibilidad a largo plazo.  
La presente investigación adopta un enfoque cuantitativo descriptivo. Para  
calcular el NPS en los laboratorios de inyección a diésel de Quevedo, se diseñará  
una encuesta estructurada basada en las dimensiones identificadas en la  
revisión de la literatura. Se incluirá una pregunta por cada dimensión clave:  
calidad del servicio, tiempos de respuesta, atención al cliente y percepción del  
costo-beneficio. La encuesta constará de dos secciones: (1) Datos  
demográficos: Recopilará información básica del cliente como edad, género y  
frecuencia de uso del servicio. (2) Dimensiones del NPS: Se formularán  
preguntas basadas en una escala Likert del 1 al 5 para evaluar la probabilidad  
de recomendación, identificando promotores (4-5), pasivos (3) y detractores (1-  
2
).  
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Malavé-Gómez et al. (2024)  
Se seleccionó una muestra de 108 clientes atendidos durante un mes de  
actividades que aceptaron a responder a cambio de un servicio gratuito de los  
laboratorios de forma aleatoria simple. Los datos se analizaron utilizando  
técnicas de estadística descriptiva en SPSS. El índice NPS se calculó mediante  
la fórmula estándar: NPS=%Promotores−%Detractores.  
3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN  
A partir de los resultados tabulados (tabla 1), se presentan los principales  
hallazgos para cada una de las preguntas evaluadas en el contexto del índice  
Net Promoter Score (NPS) y las dimensiones asociadas.  
Tabla 1. Resultados de la encuesta  
¿
Cómo  
calificaría  
técnica  
la  
del  
calidad  
1
3,0% 14,8% 6,5% 58,3% 7,4% 27,8% 65,7% 38,0%  
8,5% 15,7% 9,3% 51,9% 4,6% 34,3% 56,5% 22,2%  
servicio recibido en el  
laboratorio?  
¿
Considera el  
que  
servicio cumplió con los  
1
estándares  
esperaba?  
que  
la  
¿
Cómo  
actitud  
personal del laboratorio?  
Qué tan satisfecho está  
evaluaría  
y
empatía del 27,8% 22,2% 0,0% 43,5% 6,5% 50,0% 50,0% 0,0%  
¿
con la capacidad del  
personal para resolver  
problemas o inquietudes?  
13,9% 31,5% 2,8% 49,1% 2,8% 45,4% 51,9% 6,5%  
¿
El tiempo de entrega del  
servicio cumplió con lo 20,4% 19,4% 4,6% 47,2% 8,3% 39,8% 55,6% 15,7%  
prometido?  
¿
Cómo  
calificaría  
la  
rapidez con la que 14,8% 13,0% 5,6% 63,0% 3,7% 27,8% 66,7% 38,9%  
atendieron su solicitud?  
¿
El costo del servicio le  
parece justo en relación 5,6%  
con la calidad recibida?  
25,0% 3,7% 57,4% 8,3% 30,6% 65,7% 35,2%  
¿
Considera que este  
laboratorio ofrece mejor  
valor que otros servicios  
similares?  
1
3,0% 14,8% 6,5% 59,3% 6,5% 27,8% 65,7% 38,0%  
3,0% 17,6% 3,7% 61,1% 4,6% 30,6% 65,7% 35,2%  
¿
Qué tan probable es que  
1
recomiende este  
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del cantón Quevedo.  
laboratorio a un amigo o  
colega?  
Nota: Detractores= (muy desacuerdo + desacuerdo); Promotores= (De acuerdo + muy de  
acuerdo); NPS= (Promotores – Detractores)  
Calidad técnica del servicio recibido  
•
Promotores: 65.7% de los encuestados se encuentran satisfechos con la  
calidad técnica del servicio, evidenciando que es un factor positivo en la  
percepción del cliente.  
•
•
Detractores: Un 27.8% muestra insatisfacción, indicando áreas para mejorar  
en la calidad del servicio técnico.  
NPS: El índice resultante es 38.0%, lo que muestra un margen positivo, pero  
con espacio para incrementarse mediante mejoras específicas.  
La percepción de la calidad técnica es relativamente positiva, pero un porcentaje  
considerable de detractores refleja que algunos clientes experimentaron  
problemas que deben abordarse para mejorar la experiencia general.  
Cumplimiento de estándares esperados  
•
•
•
Promotores: 56.5% consideran que los estándares fueron cumplidos.  
Detractores: Un 34.3% expresa insatisfacción con esta dimensión.  
NPS: Un NPS de 22.2% indica que el cumplimiento de expectativas es un  
área que requiere atención prioritaria.  
Aunque más de la mitad de los clientes consideran que se cumplieron los  
estándares, un tercio de los encuestados no comparte esta percepción,  
evidenciando la necesidad de ajustar procesos para garantizar consistencia.  
Actitud y empatía del personal  
•
•
Promotores: 50.0% de los clientes están satisfechos con la actitud del  
personal.  
Detractores: Otro 50.0% se encuentra insatisfecho, lo que divide  
significativamente la percepción.  
8
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Malavé-Gómez et al. (2024)  
•
NPS: El índice obtenido es 0.0%, mostrando que la empatía del personal es  
un punto crítico para mejorar.  
La actitud y empatía del personal presentan polarización, lo cual puede estar  
afectando la experiencia del cliente. Este aspecto debe ser atendido mediante  
capacitación en habilidades blandas y servicio al cliente.  
Capacidad para resolver problemas o inquietudes  
•
Promotores: 51.9% de los clientes están satisfechos con la capacidad de  
resolución.  
•
•
Detractores: 45.4% reflejan insatisfacción.  
NPS: El índice es de apenas 6.5%, indicando una percepción general  
negativa.  
La capacidad de resolver problemas o inquietudes es un área con oportunidades  
de mejora significativas. Este resultado sugiere que algunos clientes no sienten  
que sus problemas sean atendidos eficazmente.  
Cumplimiento en el tiempo de entrega  
•
•
•
Promotores: 55.6% indican satisfacción con el tiempo de entrega prometido.  
Detractores: 39.8% expresan insatisfacción.  
NPS: El índice es de 15.7%, mostrando que el cumplimiento de tiempos es  
un área que requiere ajustes.  
Aunque más de la mitad de los clientes se sienten satisfechos, un porcentaje  
considerable experimenta retrasos o tiempos de entrega que no cumplen sus  
expectativas. Mejorar este aspecto podría impactar positivamente en la  
percepción general.  
Rapidez en la atención  
•
•
•
Promotores: 66.7% destacan la rapidez en la atención recibida.  
Detractores: 27.8% están insatisfechos con esta dimensión.  
NPS: Con 38.9%, esta es una de las dimensiones mejor evaluadas.  
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Índice de Recomendación Net Promoter Score (NPS) en laboratorios de inyección a diésel  
del cantón Quevedo.  
La rapidez en la atención es un punto fuerte para el laboratorio, aunque todavía  
existe un segmento que no percibe un servicio ágil. Enfocarse en la reducción  
de tiempos podría mejorar este aspecto aún más.  
Percepción del costo en relación con la calidad  
•
•
•
Promotores: 65.7% consideran justo el costo en relación con la calidad.  
Detractores: 30.6% no están de acuerdo.  
NPS: Con 35.2%, esta dimensión muestra un desempeño aceptable.  
La percepción del costo como justo es positiva en general, aunque un tercio de  
los clientes no ve un equilibrio entre el precio pagado y la calidad del servicio  
recibido. Ajustes o comunicación clara sobre el valor agregado del servicio  
podrían mejorar la percepción.  
Valor del laboratorio frente a otros servicios similares  
•
Promotores: 65.7% creen que el laboratorio ofrece un mejor valor en  
comparación con la competencia.  
•
•
Detractores: 27.8% no comparten esta opinión.  
NPS: El índice es de 38.0%, destacando esta dimensión como una fortaleza.  
Los clientes valoran positivamente al laboratorio frente a sus competidores, lo  
que refleja una ventaja competitiva que debe mantenerse y potenciarse. Sin  
embargo, es necesario trabajar en las áreas críticas para reducir el porcentaje  
de detractores.  
Probabilidad de recomendar el laboratorio  
•
•
•
Promotores: 65.7% están dispuestos a recomendar el servicio.  
Detractores: 30.6% no lo recomendarían.  
NPS: El índice es de 35.2%, lo que indica un buen desempeño, aunque aún  
mejorable.  
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Malavé-Gómez et al. (2024)  
La probabilidad de recomendación es sólida, pero un tercio de los clientes sigue  
mostrando reservas. Mejorar las áreas críticas podría fortalecer esta dimensión  
y generar más recomendaciones positivas.  
Discusión  
Los resultados obtenidos en el cálculo del índice Net Promoter Score (NPS) de  
los laboratorios de inyección a diésel del cantón Quevedo reflejan un panorama  
mixto en cuanto a la percepción de los clientes. Mientras que se destacan  
algunas fortalezas clave en las dimensiones relacionadas con la rapidez en la  
atención, la percepción del costo y el valor frente a la competencia, también  
emergen áreas críticas de mejora, principalmente en la actitud y empatía del  
personal, así como en la capacidad para resolver problemas. Este análisis  
profundo permite identificar las prioridades para mejorar el desempeño del  
laboratorio y fortalecer la lealtad del cliente.  
Fortalezas del servicio  
Uno de los puntos más destacados en los resultados es la rapidez en la atención,  
una dimensión que alcanzó un NPS elevado. Esto indica que los clientes valoran  
positivamente la capacidad del laboratorio para ofrecer un servicio ágil y  
eficiente. La rapidez en la atención se ha identificado en estudios previos como  
un elemento clave en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio. Agag  
et al. (2024) afirman que la agilidad en la atención al cliente no solo contribuye a  
la satisfacción inmediata, sino que también refuerza la confianza y la disposición  
a recomendar el servicio, factores cruciales para el fortalecimiento de la lealtad.  
Otra fortaleza significativa es la percepción positiva en torno al costo en relación  
con la calidad del servicio. Más del 65% de los clientes consideraron que el costo  
era justo, lo que refleja un adecuado balance entre el valor percibido y el precio  
pagado. Según Alabi et al. (2024), la percepción de justicia en el costo es  
fundamental para generar lealtad, ya que los clientes tienden a comparar  
continuamente la relación costo-beneficio con alternativas disponibles en el  
mercado. Este hallazgo sugiere que los laboratorios de Quevedo han logrado  
posicionarse como una opción competitiva en términos económicos, lo cual  
representa una ventaja estratégica frente a sus competidores.  
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Índice de Recomendación Net Promoter Score (NPS) en laboratorios de inyección a diésel  
del cantón Quevedo.  
Asimismo, el valor del servicio en comparación con otros laboratorios de  
inyección a diésel fue altamente valorado, lo que se traduce en un índice NPS  
elevado en esta dimensión. Los clientes perciben que el laboratorio ofrece un  
mejor servicio que la competencia, destacando su desempeño en ciertas áreas  
clave. Esta percepción diferencial frente a otros proveedores es consistente con  
lo señalado por Müller et al. (2024), quienes subrayan que una ventaja  
competitiva clara y sostenida en términos de valor percibido puede convertirse  
en un factor determinante para atraer y retener clientes en sectores  
especializados como el de la reparación técnica.  
Finalmente, el hecho de que más de la mitad de los clientes estén dispuestos a  
recomendar el laboratorio representa una base sólida para fortalecer la lealtad  
del cliente. Según Dawes (2024), la disposición a recomendar es una métrica  
clave dentro del NPS, ya que no solo refleja la satisfacción actual, sino también  
la probabilidad de que los clientes actúen como embajadores de la marca,  
generando un impacto positivo en la adquisición de nuevos usuarios a través del  
boca a boca.  
Áreas de mejora identificadas  
A pesar de las fortalezas, los resultados también revelan importantes áreas de  
mejora que requieren atención inmediata. La actitud y empatía del personal son  
uno de los puntos más críticos, con un NPS de 0%, lo que refleja una polarización  
significativa entre los clientes satisfechos e insatisfechos. Según Alnemeh y  
Razouk (2024), la falta de empatía en la interacción con los clientes puede  
erosionar la confianza y generar experiencias negativas que impactan  
directamente en la percepción del servicio. Esto sugiere que los clientes no  
siempre perciben al personal como atento o dispuesto a comprender sus  
necesidades, lo que debe ser abordado de manera prioritaria.  
Otra dimensión problemática es la capacidad para resolver problemas e  
inquietudes, que obtuvo un índice NPS muy bajo. La resolución efectiva de  
problemas es un componente crítico de la experiencia del cliente, ya que influye  
directamente en la percepción de confiabilidad y profesionalismo del servicio.  
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Malavé-Gómez et al. (2024)  
Bettencourt y Houston (2024) sostienen que los clientes insatisfechos suelen ser  
más vocales en compartir sus experiencias negativas, lo que amplifica el impacto  
de la mala resolución de problemas en la reputación de la empresa.  
El cumplimiento de los estándares esperados y de los tiempos de entrega  
también necesita mejoras significativas. Un tercio de los clientes manifestó que  
sus expectativas no fueron cumplidas en estas áreas, lo que se traduce en  
índices NPS bajos. La investigación de Egwainiovo y Mary (2024) en el sector  
de transporte revela que las expectativas incumplidas generan frustración y  
desconfianza en los clientes, lo que reduce su disposición a recomendar el  
servicio. Este resultado sugiere la necesidad de optimizar los procesos internos  
para garantizar un cumplimiento consistente de los estándares y tiempos  
prometidos.  
4. CONCLUSIONES  
El análisis del índice Net Promoter Score (NPS) de los laboratorios de inyección  
a diésel en Quevedo refleja un panorama con fortalezas significativas, como la  
rapidez en la atención, la percepción del costo y el valor frente a la competencia,  
que deben ser mantenidas y potenciadas. Sin embargo, también se identificaron  
áreas críticas que requieren mejoras inmediatas, como la actitud y empatía del  
personal, la capacidad para resolver problemas y el cumplimiento de los tiempos  
de entrega y estándares esperados.  
La implementación de programas de capacitación en habilidades blandas, la  
optimización de procesos internos, una comunicación más efectiva del valor  
agregado y un sistema de retroalimentación continua son medidas clave que  
permitirán a los laboratorios abordar estos desafíos. Al actuar sobre estas  
recomendaciones, los laboratorios no solo podrán mejorar su índice NPS, sino  
también consolidar su posición como líderes en el mercado, generando una  
experiencia de cliente superior que fomente la lealtad y el crecimiento sostenible.  
Las conclusiones de esta investigación se alinean con los objetivos planteados  
y reflejan un análisis integral de los resultados obtenidos en función del Net  
Promoter Score (NPS) aplicado a los laboratorios de inyección a diésel del  
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Índice de Recomendación Net Promoter Score (NPS) en laboratorios de inyección a diésel  
del cantón Quevedo.  
cantón Quevedo. Además, estos hallazgos se enriquecen al contrastarse con  
estudios recientes que analizan el impacto y la aplicabilidad del NPS en distintos  
contextos, proporcionando una perspectiva teórica y práctica que refuerza la  
validez de las conclusiones.  
Desde el objetivo teórico, que buscaba explorar el marco conceptual del NPS y  
sus dimensiones clave en este contexto, los resultados obtenidos confirman que  
este indicador es una herramienta versátil y efectiva para medir la satisfacción y  
lealtad del cliente, especialmente cuando se integra con un análisis más  
detallado de las dimensiones que lo componen. En este caso, dimensiones como  
la calidad técnica, la rapidez en la atención y la percepción del valor del servicio  
resultaron críticas para comprender el comportamiento de los clientes. Sin  
embargo, como sugieren Agag et al. (2024), la interpretación del NPS debe  
considerar las particularidades culturales y sociales del contexto en el que se  
aplica. En el caso de Quevedo, factores como la cercanía y las expectativas  
informales en los servicios técnicos influyen directamente en la percepción del  
cliente, lo que sugiere que los laboratorios deben adaptar sus estrategias para  
atender estas características específicas.  
El análisis también destacó la importancia de las dimensiones emocionales en la  
experiencia del cliente, como la actitud y empatía del personal. En concordancia  
con los hallazgos de Müller et al. (2024), quienes señalaron que el NPS puede  
complementarse con métricas emocionales para capturar mejor la experiencia  
del cliente, esta investigación evidencia que las percepciones negativas sobre el  
trato recibido afectan significativamente el índice NPS, incluso si otras  
dimensiones del servicio son evaluadas de manera positiva. Por lo tanto, la  
comprensión teórica del NPS como un indicador que sintetiza múltiples  
experiencias debe ampliarse para considerar estos factores subjetivos que, en  
sectores como el de los laboratorios técnicos, son igual de importantes que los  
atributos técnicos del servicio.  
En relación con el objetivo investigativo, orientado a determinar el índice NPS y  
analizar las dimensiones clave que lo conforman, los resultados reflejan un  
desempeño general moderadamente positivo, con un índice NPS aceptable pero  
con margen de mejora. La rapidez en la atención y la percepción del costo como  
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Malavé-Gómez et al. (2024)  
justo fueron las dimensiones mejor evaluadas, lo que coincide con estudios como  
el de Alabi et al. (2024), quienes identificaron que la eficiencia en los procesos y  
la percepción de valor son elementos determinantes para la lealtad del cliente.  
La percepción favorable sobre estos aspectos muestra que el laboratorio tiene  
fortalezas competitivas que debe mantener y reforzar.  
Sin embargo, las dimensiones relacionadas con la actitud del personal y la  
resolución de problemas mostraron índices considerablemente bajos, revelando  
áreas críticas de mejora. Este hallazgo es consistente con lo señalado por  
Alnemeh y Razouk (2024), quienes encontraron que la falta de empatía y la  
incapacidad para resolver inquietudes generan una desconexión significativa  
entre las expectativas y la experiencia del cliente, lo que afecta negativamente  
su disposición a recomendar el servicio. En el caso de Quevedo, estos resultados  
indican que, aunque la calidad técnica y la rapidez son aspectos valorados, las  
interacciones humanas desempeñan un rol central en la percepción general del  
servicio, particularmente en sectores donde la relación cliente-proveedor tiende  
a ser más personalizada.  
Además, el análisis del cumplimiento de los estándares esperados y de los  
tiempos de entrega mostró un desempeño por debajo de las expectativas en un  
tercio de los clientes. Bettencourt y Houston (2024) subrayan que las  
expectativas incumplidas pueden tener un efecto desproporcionado en el NPS,  
ya que los clientes tienden a recordar y compartir experiencias negativas más  
que positivas. En este sentido, la consistencia en el cumplimiento de los  
compromisos establecidos debe ser una prioridad para los laboratorios de  
Quevedo, especialmente en un mercado donde la confianza y la fiabilidad son  
fundamentales para construir relaciones a largo plazo.  
Desde el objetivo práctico, orientado a proponer estrategias de mejora basadas  
en los hallazgos obtenidos, las conclusiones de esta investigación ofrecen un  
marco claro para la acción. Los resultados confirman la necesidad de  
implementar programas de capacitación en habilidades blandas, enfocados en  
mejorar la empatía, la comunicación efectiva y la capacidad para resolver  
problemas. Esto se alinea con las recomendaciones de Amoah (2024), quien  
destaca que la capacitación del personal en competencias interpersonales no  
solo mejora la experiencia del cliente, sino que también contribuye a aumentar  
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Índice de Recomendación Net Promoter Score (NPS) en laboratorios de inyección a diésel  
del cantón Quevedo.  
la confianza y el compromiso del equipo de trabajo, lo que se traduce en un  
servicio más consistente y satisfactorio.  
Asimismo, la optimización de los procesos internos surge como una medida  
clave para garantizar tiempos de entrega predecibles y el cumplimiento de  
estándares de calidad. Estudios como el de Boceski y Vrtanoski (2024) enfatizan  
que herramientas como la auditoría interna y la monitorización continua de los  
procesos pueden ayudar a identificar y corregir ineficiencias antes de que afecten  
la experiencia del cliente. En el caso de los laboratorios de Quevedo, la  
implementación de sistemas de gestión más estructurados podría mejorar  
significativamente la percepción de confiabilidad y profesionalismo, factores  
esenciales para fortalecer la lealtad del cliente.  
Otra recomendación importante es reforzar la comunicación estratégica del valor  
del servicio. Aunque los clientes valoran positivamente el servicio frente a la  
competencia, es necesario capitalizar esta percepción mediante campañas que  
destaquen las fortalezas del laboratorio, como la rapidez en la atención y la  
calidad técnica. Weinstein (2024) sugiere que la comunicación efectiva del valor  
agregado no solo refuerza la lealtad de los clientes actuales, sino que también  
atrae nuevos usuarios, amplificando el impacto positivo del boca a boca. En este  
contexto, los laboratorios de Quevedo podrían beneficiarse de una mayor  
presencia digital y de la promoción de testimonios de clientes satisfechos.  
El establecimiento de un sistema de retroalimentación continua se identifica  
como una estrategia esencial para monitorear y mejorar la experiencia del  
cliente. Dawes (2024) señala que el seguimiento regular de las percepciones del  
cliente permite identificar problemas emergentes y adaptarse a las expectativas  
cambiantes, lo que es crucial en un mercado dinámico como el de Quevedo. Este  
enfoque proactivo no solo fortalecería la relación con los clientes actuales, sino  
que también proporcionaría información valiosa para innovar y diferenciarse en  
un sector altamente competitivo.  
Esta investigación demuestra que el NPS es una herramienta poderosa para  
diagnosticar la satisfacción y lealtad del cliente, pero su efectividad depende de  
una interpretación integral que considere tanto las dimensiones técnicas como  
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Malavé-Gómez et al. (2024)  
las emocionales del servicio. Los laboratorios de inyección a diésel de Quevedo  
tienen fortalezas significativas que los posicionan como una opción competitiva,  
pero también enfrentan desafíos importantes que deben ser abordados de  
manera estratégica. Implementar las recomendaciones propuestas permitirá no  
solo mejorar el índice NPS, sino también consolidar al laboratorio como un  
referente en su sector, generando una experiencia de cliente superior que  
fomente la lealtad y el crecimiento sostenible. Al contrastar estos hallazgos con  
la literatura existente, se reafirma la importancia de adaptar las estrategias del  
NPS a las características específicas del contexto y del mercado, asegurando  
así resultados más efectivos y alineados con las expectativas del cliente.  
Recomendaciones para la mejora del servicio  
Para abordar las áreas críticas identificadas y fortalecer las dimensiones ya bien  
evaluadas, se proponen las siguientes acciones estratégicas:  
Capacitación del personal en habilidades blandas  
Una de las primeras medidas recomendadas es implementar programas de  
capacitación dirigidos al personal, enfocados en desarrollar habilidades blandas  
como la empatía, la comunicación efectiva y la resolución de problemas. Según  
Kara et al. (2024), la empatía es un factor clave en la percepción del cliente sobre  
la calidad del servicio, ya que crea una conexión emocional que fortalece la  
confianza y la lealtad. Este tipo de formación puede ayudar al personal a  
responder de manera más efectiva a las necesidades de los clientes, reduciendo  
la polarización en la percepción de su actitud.  
Optimización de procesos internos  
La estandarización de los procesos internos es esencial para garantizar tiempos  
de entrega consistentes y predecibles, así como el cumplimiento de los  
estándares de calidad. Müller et al. (2024) señalan que la consistencia en la  
entrega del servicio es un factor crítico para la satisfacción del cliente, ya que  
reduce la incertidumbre y aumenta la confianza. Esto podría incluir la  
implementación de herramientas de gestión de procesos y seguimiento, que  
permitan monitorear el progreso de las reparaciones y mantener una  
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Índice de Recomendación Net Promoter Score (NPS) en laboratorios de inyección a diésel  
del cantón Quevedo.  
comunicación transparente con los clientes sobre los tiempos estimados de  
entrega.  
Comunicación del valor agregado  
Es importante que el laboratorio comunique de manera más clara y efectiva su  
propuesta de valor agregado, destacando las ventajas que lo diferencian de la  
competencia. Weinstein (2024) sugiere que una comunicación estratégica del  
valor puede reforzar la percepción positiva del cliente y aumentar su disposición  
a recomendar el servicio. Esto podría incluir campañas informativas, testimonios  
de clientes satisfechos y una mayor presencia en plataformas digitales para  
resaltar la calidad y confiabilidad del servicio.  
Sistema de retroalimentación continua  
Establecer un sistema de retroalimentación continua permitiría recopilar y  
analizar de manera regular las opiniones de los clientes sobre su experiencia.  
Según Lacohee et al. (2024), el seguimiento constante de las métricas de  
satisfacción y lealtad ayuda a las organizaciones a identificar problemas  
emergentes y a implementar mejoras en tiempo real. Este enfoque proactivo  
puede contribuir a reducir los niveles de insatisfacción y a mantener un estándar  
de servicio elevado.  
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