Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 5, Núm. 9 (ene - jun 2022) ISSN: 2737-6354.  
Acciones de mejora de la inocuidad de los alimentos en el “Gran Hotel” de Camagüey.  
DOI: https://doi.org/10.46296/rc.v5i9.0044  
Acciones de mejora de la inocuidad de los alimentos en el “Gran  
Hotel” de Camagüey  
Actions to improve food safety in the “Gran Hotel” in Camagüey  
Cruz-Carbonell Mérida Esmunda  
Profesora Asistente del departamento de Ciencia y Tecnología de los Alimentos,  
Universidad de Camagüey Ignacio Agramonte Loynaz. Camagüey, Cuba.  
Correo: merida.cruz@reduc.edu.cu  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-9283-1108  
Zambrano-Cedeño Jessica Mariela  
Docente investigadora de la Universidad Laica Eloy  
Alfaro de Manabí, ULEAM. Manta, Ecuador.  
Correo: jessica.zambrano@uleam.edu.ec  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-1370-5934  
Guerra-Vázquez Lizbet  
Oficina Territorial de Normalización de Camagüey. Camagüey, Cuba.  
Correo: lisazul@gmail.com  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-6675-8250  
Agramonte-Corrales Amarilis  
Profesora Asistente del departamento de Ciencia y Tecnología de los Alimentos,  
Universidad de Camagüey Ignacio Agramonte Loynaz. Camagüey, Cuba.  
Correo: amarilis.agramonte@reduc.edu.cu  
ORCID ID: http://orcid.org/0000-0002-4386-770X  
RESUMEN  
El turismo cultural urbano sustentable es una alternativa para el desarrollo económico, social y  
cultural de las comunidades, siendo necesario desarrollar servicios turísticos apropiados, como  
la restauración, prestar atención a la inocuidad de los alimentos, como uno de los cuatro grupos  
básicos de características junto con las nutricionales, organolépticas y comerciales componen la  
calidad de un alimento. El objetivo del trabajo es proponer acciones de mejora del servicio de  
restauración, para la inocuidad de los alimentos en el “Gran Hotel” de Camagüey. Se evaluó el  
cumplimiento de las buenas prácticas de elaboración de alimentos mediante varias herramientas,  
como la revisión de documentos de las últimas tres Inspecciones Sanitarias Estatales (ISE)  
realizadas por el Departamento de Higiene y Epidemiología. Se aplicaron encuestas a los  
empleados relacionados con el servicio de restauración en las temáticas de higiene y  
manipulación de alimentos. Se encuestaron clientes externos para conocer el grado de  
satisfacción con relación al servicio. Fueron identificadas deficiencias higiénico- sanitarias,  
insatisfacciones de clientes externos y errores de conocimientos básicos para la labor de los  
manipuladores de alimentos. La propuesta incluye sugerencias prácticas atendiendo a los  
clientes: internos y externos, de manera que se puedan satisfacer las necesidades y expectativas  
de ambos segmentos.  
Palabras claves: servicio de restauración, inocuidad de los alimentos, acciones de mejoras.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 01 de diciembre de 2021.  
Fecha de aceptación: 27 de diciembre de 2021.  
Fecha de publicación: 06 de enero de 2022.  
203  
Cruz-Carbonell et al. (2022)  
ABSTRACT  
The sustainable urban cultural tourism represents an alternative for the economic, social and  
cultural development of the urban communities, for that which is necessary to develop appropriate  
tourist services, inside those that is that of restoration, paying attention prioritized to the inocuidad  
of the foods that is one of the four basic groups of characteristic together with the nutritional ones,  
organoleptics and commercial they compose the quality of a nutritious product. The objective of  
this work is to propose actions of improvement of the restoration service that guarantees the food  
innocuity in the great hotel of the city of Camagüey. For it, the execution of the good practices of  
elaboration of foods was evaluated by means of the application of several tools, as the revision  
of the documentation of the last three sanitary inspections governmentals (ISE, in spanish) carried  
out by the department of hygiene and epidemiology of the area of health. Surveys were applied  
the employees related with the restoration service in the thematic of hygiene and manipulation of  
foods. External clients were interviewed to know the degree of satisfaction with relationship to the  
restoration service. Hygienic deficiencies were identified - sanitary, external clients'  
dissatisfactions about the restoration service and errors in the knowledge that are basic for the  
work that you/they carry out inside the institution the manipulators of foods. The proposal includes  
practical suggestions assisting the clients: internal and external, so that the necessities and  
expectations of both segments can be satisfied.  
Keywords: restoration service, food innocuity, actions of improvements.  
1. INTRODUCCIÓN  
La abundancia de productos y servicios turísticos en Cuba ejerce presión en las  
empresas de restaurantes y alojamientos, causando un incremento en el nivel  
de competitividad e impulsando a las administraciones de estas instalaciones, a  
aplicar nuevas estrategias que aporten valor a su producto. Una empresa  
turística no puede limitar su público objetivo a clientes particulares nacionales,  
cuando existe una gran demanda de clientes y turistas extranjeros. Sin embargo,  
satisfacer este segmento del mercado implica elevar los estándares de calidad  
de los servicios y productos ofrecidos. A nivel nacional y mundial, existen  
diversas instituciones y organismos relacionados a la normativa turística que  
emiten certificaciones que avalan la conducta, el proceso o los insumos  
empleados dentro de las empresas y garantizan una experiencia de calidad para  
el cliente (Soler, 2017).  
En publicación realizada en junio de 2019 por la Organización Mundial de la  
salud, se estima que cada año enferman en el mundo 600 millones de personas  
por ingerir alimentos contaminados y que 420.000 mueren por la misma causa  
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Acciones de mejora de la inocuidad de los alimentos en el “Gran Hotel” de Camagüey.  
(Organización Mundial de la Salud, 2019), situación que podría prevenirse  
aplicando las buenas prácticas de manufactura (BPM); principios básicos y  
prácticos de higiene en la manipulación, preparación, elaboración, envasado,  
almacenamiento, transporte y distribución de alimentos, con el objeto de  
garantizar que los productos cumplan con las condiciones sanitarias adecuadas,  
y disminuir los riesgos de la producción (Niño, 2020).  
Todo elaborador, manipulador y consumidor de alimentos tiene la  
responsabilidad de asegurarse, que estos sean aptos para el consumo. La  
inocuidad es uno de los cuatro grupos básicos de características que junto con  
las nutricionales, organolépticas y comerciales componen la calidad de un  
producto alimenticio. Es la garantía de que este no causará daño al consumidor,  
cuando sea preparado o ingerido y de acuerdo con el uso a que se destine (NC-  
ISO-22000, 2018). En la actualidad y a nivel mundial, la mayor parte de los  
alimentos llegan al consumidor final, a través de un complejo proceso que se  
encuentra relacionado a la producción, la manipulación, la elaboración, el  
almacenamiento, el transporte y la distribución. Un sistema alimentario con un  
nivel óptimo de eficiencia reduce al mínimo las pérdidas económicas y de  
recursos, que puedan ser causadas por la manipulación incorrecta, el deterioro  
o la contaminación de los alimentos. Una gestión eficaz del control de los  
alimentos constituye un medio importante para mantener la calidad y eficiencia  
en el sistema alimentario y asegurar la salud de sus clientes (Kotler, 2018).  
La inocuidad de los alimentos es un elemento fundamental de la salud pública y  
un factor determinante del comercio de alimentos; involucra varias personas  
interesadas, entre ellos productores primarios, manipuladores de alimentos, los  
elaboradores y comerciantes, a lo largo de toda la cadena alimenticia, los  
servicios de expendio de alimentos y los consumidores (Ferreiro, 2019).  
Para la competitividad en la cadena alimentaria, la inocuidad y salubridad son  
como ejes fundamentales. Tener en cuenta el nuevo paradigma de consumo de  
agroalimentos, es importante para adaptar la forma en que los producimos,  
garantizando altos estándares de calidad y sostenibilidad (Bergaglio, 2018).  
Cuando una institución turística logra desarrollar una filosofía de calidad  
desarrolla una concepción integral que anima a la mejora continua y logra que  
205  
Cruz-Carbonell et al. (2022)  
todos sus miembros se involucren, su centro de atención será la satisfacción  
tanto del cliente. Lo anterior significa que se logra que los todos los trabajadores  
estén completamente comprometidos e involucrados con la calidad, que los  
requerimientos del cliente son percibidos y tomados integralmente.  
Debido a lo señalado anteriormente, este estudio se relaciona con el diseño de  
un plan de mejora, con la finalidad de aumentar la calidad en los servicios de  
restauración que brinda el Gran Hotel y de ajustar sus procesos a un  
mejoramiento continuo que le permita mantener la inocuidad alimentaria y  
alcanzar sus metas funcionales de forma efectiva y confiable.  
Cuba aspira a ofrecer servicios competitivos en cuanto a calidad e higiene en la  
restauración, por lo que se encuentra enfrascada actualmente en recuperar el  
sistema turístico y posicionarse en el mercado mundial para restablecer la  
comercialización existente en el país hasta marzo del 2020. Durante  
inspecciones sanitarias realizadas se detectaron, en este hotel, deficiencias en  
las Inspecciones Sanitarias Estatales (ISE) por Especialistas de Higiene y  
Epidemiologia, Ministerio del turismo, donde se evidencia la falta de certificación  
actual de C+HS, e insuficiente capacitación del personal de cocina, en los  
procesos de inocuidad y las nuevas tendencias del 2022 .En correspondencia  
con los aspectos antes señalados, la investigación se propone como objetivo de  
desarrollar acciones de mejora del servicio de restauración, que garantice la  
inocuidad de los alimentos en el “Gran Hotel” de la Ciudad de Camagüey.  
2. METODOLOGÍA  
El presente trabajo se realizó en el Gran Hotel de la Ciudad de Camagüey,  
durante el período comprendido entre los meses de enero a marzo del 2020.  
La medición, como método empírico, se utilizó para comparar los patrones  
seleccionados a partir de encuestas realizadas a los clientes internos y externos  
para analizar su criterio y valoración sobre la calidad del servicio de restauración  
de la instalación turística.  
Como método teórico, la deducción posibilitó la aplicación de las cuestiones  
generales conocidas sobre el tema de la inocuidad de los alimentos en la  
instalación que fueron objeto de las técnicas de investigación, a partir del  
206  
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Acciones de mejora de la inocuidad de los alimentos en el “Gran Hotel” de Camagüey.  
establecimiento de un enlace de juicios que guiaron el cuestionario contenido en  
cada uno de los instrumentos utilizados.  
Instrumentos de recolección de datos:  
Se utilizaron como instrumentos para esta investigación los siguientes:  
1. Cuestionario a clientes externos: Fueron encuestados 285 clientes, con  
preguntas mixtas, para indagar sobre su percepción acerca de la calidad de  
la restauración del hotel en la ciudad de Camagüey.  
2. La encuesta fue aplicada al personal del hotel, 59 trabajadores (clientes  
internos). Compuesta por preguntas cerradas relacionadas con aspectos  
vinculados con la manipulación de los alimentos y las Buenas Prácticas de  
Manufactura.  
3. La encuesta que se realizó a 285 clientes externos: Integrada por  
preguntas cerradas relacionadas con los aspectos desglosados en relación  
con el servicio de restauración.  
4.Revisión de la documentación de las Inspecciones Sanitarias Estatales  
(ISE) realizadas por el área de salud (las tres últimas realizadas).  
5.Revisión documental: vinculada a revisión de los documentos relacionados  
con la temática a investigar, que brindarán los datos necesarios para el  
diagnóstico y posterior propuesta de mejora.  
Mediante la investigación se podrá describir el nivel de satisfacción con la  
atención según la percepción de los clientes internos y externos sobre la calidad  
del servicio de restauración especialmente sobre la inocuidad de los alimentos,  
que brinda la instalación hotelera.  
Además, se realizó el estudio bibliográfico mediante libros, revistas, informes de  
tesis, informes de la institución, referidos al tema de la investigación, unido al  
material digital existente en bibliotecas y Scholar Google. Con fines organizativos  
se emplearán las fichas bibliográficas para anotar los datos de los libros y demás  
documentos consultados durante la investigación.  
207  
Cruz-Carbonell et al. (2022)  
3. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS  
3.1. Encuesta 1  
Se encuestaron 59 clientes internos, con una escala ascendente respecto a la  
calidad, con valores de 1 a 5 atendiendo a los aspectos siguientes:  
Tabla 1. Resultados de la encuesta a 59 clientes internos.  
1
. Área de trabajo  
1 2  
3
4
5
8
2
6
25  
25  
1
2
. Organización y limpieza del trabajo en el área.  
. Definición  
y
conocimiento  
de  
sus funciones  
y
20  
14  
responsabilidades.  
2
1
1
0
30  
8
3
4
. Distribución equitativa de cargas de trabajo.  
41  
43  
7
7
. Disponibilidad de sustancias químicas para la limpieza.  
9
5
. Momentos en los que se realiza la limpieza del área.  
2
. Dirección del área  
2
2
2
2
3
0
5
3
0
3
26  
20  
29  
25  
15  
13  
14  
7
1
. Conocimiento y dominio de funciones por parte del  
responsable del área.  
2
. Resolución eficaz de problemas por parte del responsable del  
área.  
3
. Delegación eficaz de funciones de responsabilidad por parte  
del responsable del área.  
14  
11  
4
. Inclusión y participación del personal en la toma de decisiones  
del área.  
5
. Retroalimentación del responsable del área, sobre aspectos  
que afecten su desempeño.  
3
1
2
3
. Servicio de restauración  
1
2
9
1
25  
30  
15  
8
. La restauración atendida con mayor prioridad en este servicio.  
. Prioridad al proceso de elaboración de los alimentos.  
. Preservación de las características organolépticas y nutritivas  
2
3
29  
7
de los alimentos.  
1
1
0
0
43  
30  
4
4
. Presentación y decoración de los platos.  
19  
5
. Limpieza de equipos y utensilios.  
4
. Almacenamiento de alimentos  
2
5
20  
30  
14  
10  
1
2
. Estado de los almacenes.  
. Estado de las cámaras de frio y equipos de medición de la  
19  
temperatura  
2
3
2
3
1
3
25  
18  
29  
8
10  
7
3
4
. Descongelación de los alimentos.  
. Recolección y disposición de los desechos.  
5
. Limpieza del almacén, cocina y otras áreas aledañas.  
5
. Condiciones laborales  
2
1
30  
8
1
. Seguridad laboral del puesto de trabajo.  
208  
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Acciones de mejora de la inocuidad de los alimentos en el “Gran Hotel” de Camagüey.  
2
1
0
0
32  
40  
42  
7
9
9
2
. Las condiciones ambientales para desarrollar actividades  
diarias.  
3
. Infraestructura e instalaciones del área para el desarrollo del  
trabajo.  
8
4
. Equipos y herramientas suficientes y acordes a su trabajo.  
6
. Capacitación y formación  
2
2
2
0
1
1
30  
30  
30  
9
8
8
1
. Capacitación necesaria para desempeñar correctamente su  
trabajo.  
2
. Atención de necesidades personales con respecto a  
capacitación.  
3
. Atención a necesidades profesionales con respecto a  
capacitación.  
1
3
8
1
31  
18  
10  
10  
4
5
7
1
. Contenido suficiente de las capacitaciones.  
. Frecuencia de la aplicación de capacitaciones.  
. Implicación en la mejora  
2
2
0
0
30  
30  
9
9
. Conocimiento de los objetivos del área.  
2
. Proposición y puesta en marcha de iniciativas de mejora en los  
procesos del área.  
2
2
1
2
0
0
28  
32  
40  
9
7
9
3
. Proposición y puesta en marcha de iniciativas de mejora en la  
calidad de los servicios.  
4
. Identificación clara de aspectos susceptibles de mejora en el  
área.  
5
. Tendencia de mejoría en la calidad del servicio, en el último  
año.  
8
. Motivación y reconocimiento  
2
2
30  
7
1
.Coparticipación en los éxitos y fracasos de su área de trabajo  
7
18  
39  
34  
10  
2
3
4
5
. Motivación y gusto por el trabajo que desarrolla.  
1
1
0
0
. Reconocimiento adecuado de las tareas que desarrolla.  
. Reconocimiento especial por mejoras en su trabajo.  
. Conformidad con el cargo que desempeña actualmente.  
39  
18  
10  
34  
7
En las respuestas obtenidas de los clientes internos del hotel, los indicadores  
evaluados se ubican por lo general en valores entre 3 y 4, lo que demuestra que  
en todos se puede incidir para lograr elevar el nivel de conocimiento y  
desempeño en el trabajo, aspectos que a su vez constituyen la motivación  
necesaria para brindar una mejor atención a los clientes externos que visitan la  
instalación. Los valores más bajos están relacionados con la recolección y  
disposición de los desechos, la retroalimentación del responsable del área sobre  
aspectos que afecten su desempeño y la frecuencia de la aplicación de  
209  
Cruz-Carbonell et al. (2022)  
capacitaciones; problemas que son de fácil y rápida solución, ya que no  
requieren de grandes esfuerzos y recursos, pero que deben ser atendidos  
oportunamente pues pueden incidir de manera directa en la calidad de las  
atenciones que presta la instalación y afectarse el servicio de restauración.  
3.2. Resultado de la encuesta a trabajadores del hotel  
Esta encuesta fue aplicada a 36 trabajadores del hotel vinculados directamente  
con el servicio de restauración y que se necesita conocer el nivel de  
conocimientos sobre aspectos que puedan influir en la inocuidad de los  
alimentos.  
Tabla 2. Resultados de la encuesta a clientes internos.  
Preguntas ítem 1 ítem 2 ítem 3 Preguntas ítem 1 ítem 2 ítem 3  
1
94.4  
91.6  
5.5  
-
9
100  
94.4  
8.33  
5.5  
2
8.33  
0
10  
11  
12  
13  
14  
15  
5.5  
3
4
5
6
7
8
100  
100  
91.6  
94.4  
100  
5.5  
5.5  
94.4  
94.4  
100  
94.4  
5.5  
5.5  
94.4  
91.6  
8.33  
Como resultado del procesamiento de esta encuesta se observa que existen  
trabajadores que tienen dificultades en algunos conocimientos que son básicos  
para la labor que realizan dentro de la institución, aspectos relacionados con la  
conceptualización de manipulador de alimentos y con las partes de su cuerpo  
que deben mantener bien higienizadas durante su trabajo.  
El manipulador de alimentos es un trabajador que ha de tener los hábitos  
higiénicos más estrictos que otros trabajadores, debido a la gran responsabilidad  
de crear alimentos inocuos. Por ello debe adoptar un sistema de autocontrol  
higiénico en su trabajo y conocer el proceso de preparación y conservación de  
alimentos, respetando las exigencias culinarias, sanitarias y nutritivas que  
permitan que el alimento llegue al consumidor en las mejores condiciones de  
calidad evitando que en muchos casos sea el manipulador el que interviene  
210  
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Acciones de mejora de la inocuidad de los alimentos en el “Gran Hotel” de Camagüey.  
como vehículo de transmisión en la contaminación de alimentos, por actuaciones  
incorrectas y malas prácticas higiénicas.  
Por otra parte, se expresó por algunos de los encuestados que usan el uniforme  
fuera de la instalación, es decir que es usado para diversos fines, esta práctica  
es muy riesgosa pues en el vestuario puede recoger un número elevado de  
microorganismos; esta microbiota y todo lo que entra en contacto con ella puede  
causar varios tipos de enfermedades alimentarias, las bacterias que llegan al  
vestuario pueden multiplicarse en este, especialmente en las dobleces, costuras  
y bolsillos y ser transportados a diferentes lugares.  
Algunos trabajadores seleccionan acudir al médico solo en caso de enfermedad,  
es decir desconocen la importancia del chequeo médico periódico que deben  
realizarse como acciones importantes por su vinculación directa con los  
alimentos, ya que existen personas asintomáticas de diferentes enfermedades y  
los microrganismos pueden contaminar los alimentos.  
Existen encuestados que manifiesta utilizar un apósito o guantes cuando  
presentan una herida. Por el contrario, deben retirarse del servicio, no deben  
manipular alimentos, puesto que las heridas y cortes en las manos constituyen  
focos de infección y pueden contaminar los alimentos, así como que los  
alimentos crudos y cocidos pueden almacenarse juntos siempre que estén  
refrigerados, acción riesgosa pues puede originar contaminación cruzada.  
También, manifiesta una minoría que, al utilizar tablas diferentes durante la  
preparación de alimentos se evita la contaminación de olores, sin hacer mención  
a la contaminación cruzada que es un riesgo frecuente que se corre con esa  
acción, además, algunos marcaron que no tienen conocimientos de lo que es  
una ETA, aspectos fundamentales que deben conocer los manipuladores de  
alimentos y que deben ser abordados en breve durante el proceso de  
capacitación.  
3.3. Resultados de la encuesta a clientes externos  
La encuesta aplicada a los clientes externos, una vez tabulados sus resultados,  
atendiendo a cada una de las preguntas formuladas, se obtuvo el siguiente  
resultado:  
211  
Cruz-Carbonell et al. (2022)  
Figura 1. Percepción sobre la calidad de los desayunos del “Gran Hotel”.  
Percepción de la calidad de los desayunos  
45  
Variedad buffe  
Calidad buffe  
Eficacia  
75  
165  
6
87  
192  
17  
63  
205  
9
Amabilidad  
25  
251  
0
50  
100  
150  
200  
250  
300  
Mal  
Regular  
Bien  
Al analizar las opiniones se aprecia que existe una gran cantidad de encuestados  
que valoraron de bien los cuatro indicadores seleccionados, destacaron la  
amabilidad de los empleados, sin embargo, encontraron deficiencias en la  
calidad del bufé y su variedad, aspectos que afectan directamente el nivel de  
servicio de restauración de esta área del hotel y que provoca insatisfacciones en  
los clientes.  
Es sabido que los turistas dan un valor muy significativo al desayuno. Este  
aspecto comienza a ser comprendido por los gerentes, no obstante, todavía no  
es totalmente adecuado en muchos lugares turísticos de nuestro país. Quizá  
porque, dada la costumbre de los clientes que nos vistan, es diferente a la de  
nuestro país, donde el desayuno no recibe la misma consideración que la comida  
o la cena. Aunque, también, porque es muy común resolver esta primera  
actividad del día con poco personal de servicio y un bufé estándar. Sin embargo,  
a consideración de varios autores el desayuno constituye la primera y más  
importante comida del día.  
Figura 2. Percepción sobre la calidad en el servicio de restaurante del “Gran Hotel”.  
Percepción de la calidad en el restaurante  
9
Variedad de la comida  
Calidad restaurante  
Eficacia  
59  
217  
1
0
12  
263  
7
31  
22  
247  
6
Amabilidad  
257  
0
50  
100  
150  
200  
250  
300  
Mal  
Regular  
Bien  
212  
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Acciones de mejora de la inocuidad de los alimentos en el “Gran Hotel” de Camagüey.  
Sobre las relaciones entre las variables de la calidad del servicio en el  
restaurante, se puede decir que se encontraron relaciones aceptables entre la  
dimensión de gama tangibles y las tres intangibles. En el caso de la dimensión  
de aspecto tangible, que se evaluó fue la percepción hacia la variedad de la  
comida. En lo que refiere a las dimensiones de aspectos intangibles, se valoraron  
la amabilidad, eficacia y la calidad del restaurante. Así, se evidencia como la falta  
de variedad en los platos puede ser a veces compensada con una adecuada y  
esmerada atención, por lo que donde la amabilidad, la cortesía, el respeto  
pueden atenuar aspectos más tangibles del servicio.  
Sin lugar a dudas el restaurante de un hotel es una de las áreas más importantes  
de una instalación de este tipo, donde además de la comida se vende la cultura  
culinaria de ese lugar. En muchos casos es el gancho que atrapa a los clientes  
y los hace volver a ese lugar. Por lo que es un área que no se puede desatender.  
Figura 3. Percepción sobre la calidad en el servicio de la cafetería del “Gran Hotel”.  
Percepción de la calidad de los servicios de la cafetería  
1
9
Variedad alimentos  
Calidad alimentos  
Eficacia  
63  
203  
5
27  
2
53  
61  
58  
1
2
12  
2
9
Amabilidad  
18  
2
0
50  
100  
Regular  
150  
Bien  
200  
250  
300  
Mal  
Más del 70 % de los encuestados valoró de bien la calidad del servicio de la  
cafetería del hotel, el restante rango porcentual lo valoró entre regular y malo.  
Apreciando que les afecta la poca variedad de la oferta.  
Las cafeterías son habituales en cualquier lugar donde existan personas con  
poco tiempo y deseen degustar un refrigerio, es un servicio rápido a base de  
alimentos de fácil elaboración y de bebidas alcohólicas y no alcohólicas. Esta  
área contribuye de esta forma a lograr las metas de atención y ventas  
establecidas por la gerencia del hotel, sobre todo en los períodos donde baja el  
nivel de hospedaje. Significa que la cafetería juega un papel decisivo en la  
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Cruz-Carbonell et al. (2022)  
instalación porque no sólo brinda servicio a los turistas alojados en el hotel, sino  
además a personas que no tienen reservación, ya que posee una puerta que da  
a la calle comercial principal de la ciudad.  
3.4. Propuesta de mejora  
En los diferentes instrumentos utilizados se detectaron deficiencias que deben  
ser atendidas para mejorar la calidad de los servicios del hotel, por lo que se  
aporta una propuesta de mejora.  
Dentro de las deficiencias que afectan la calidad del servicio de restauración y  
como parte de esta, la inocuidad de los alimentos, se detectaron:  
➢
Insuficiente frecuencia de las capacitaciones a los trabajadores del hotel. En  
este sentido Villalobos, D. (2017) expresa: …. en el campo de la inocuidad  
alimentaria, el mal manejo de las prácticas generadoras de contaminaciones  
en los alimentos podría relacionarse no sólo con la falta de higiene, que  
acompaña a la propia percepción del riesgo, se ve con frecuencia influenciada  
por el nivel de familiarización de los sujetos con ésta, así como con la  
instrucción y capacitación a la que haya sido sometido el manipulador de  
alimentos.  
➢
Señalamientos negativos a la calidad del bufét y su variedad. Insuficiente  
variedad de platos. Poca variedad de la oferta de alimentos en la cafetería.  
Son elementos subjetivos relacionados directamente con la calidad de la  
restauración y que, aunque no producen enfermedades a los clientes deben  
ser atendidas por la gerencia del hotel, Martín, R. (2009) expone: “Los  
recursos turísticos son todos los bienes y servicios que por intermedio de la  
acción del hombre y de los medios con que cuenta, permiten la actividad  
turística y satisfacen las necesidades de la demanda, que pueden ser de  
orígenes naturales o creados por los seres humanos (antrópicos)”.  
Los depósitos de residuos destapados. Villacís, J. (2015) señala que uno de  
los principales focos de contaminación se debe a la basura o manejo de  
inadecuado de los deschos que puede, entre otros daños, permitir la  
proliferación vectores de enfermedades. La lucha contra plagas es una de las  
maneras más importantes para prevenir las enfermedades transmitidas por  
alimentos (ETAʼs).  
➢
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Revista Científica Arbitrada de Investigación en Comunicación, Marketing y Empresa  
REICOMUNICAR. Vol. 5, Núm. 9 (ene - jun 2022) ISSN: 2737-6354.  
Acciones de mejora de la inocuidad de los alimentos en el “Gran Hotel” de Camagüey.  
➢
Descongelación inadecuada de cárnicos. Villacís, J. (2015) refiere que  
durante este proceso, los alimentos sufren modificaciones en sus  
características físicas y químicas: cambios de temperatura, acidez, actividad  
del agua, atmósfera gaseosa, etc. En algunos casos, estos cambios suponen  
una aumento en el número de microorganismos o la selección de algunos que  
se adaptan mejor a las nuevas condiciones creadas. De este modo, la  
descongelación incorrecta, la cocción inadecuada, el sometimiento del  
producto acabado a temperaturas incorrectas, la prolongación de tiempos,  
desde la preparación hasta el servicio de la comida, la limpieza y desinfección  
deficientes y la manipulación por parte de personal infectado o con malas  
prácticas de higiene, suelen facilitar el desarrollo de microorganismos,  
capaces de causar las ETAʼs.  
➢
➢
➢
Alimentos almacenados inadecuadamente durante la congelación. Salvatierra  
(2019) señala que la conservación de los alimentos o productos orgánicos es  
importante porque retrasa la alteración estructural, disminuye la presencia de  
los microorganismos que causan el deterioro, mejora el valor nutritivo y  
permite la elaboración de más productos alimentarios. Además, al ser  
productos de consumo directo para el ser humano, su mala preservación  
puede incidir en la salud de las personas.  
Tabla de corte muy deteriorada. Este aspecto constituye un foco potencial  
donde pueden proliferar microorganismos. Al respecto Farmacia Lavernia  
(2018) señala:  
Los peligros biológicos en los alimentos se manifiestan en forma de  
organismos unicelulares que, una vez dentro del cuerpo humano, son capaces  
de multiplicarse en el interior a modo de incrementar la capacidad infectiva,  
causando un daño en el huésped.  
Trabajadores con poco dominio de elementos fundamentales que pueden  
ocasionar conductas que favorecen la perdida de la inocuidad de los alimentos  
durante su manipulación. Para la Organización de las Naciones Unidas (2017)  
el personal que manipula los alimentos y las bebidas simbolizan un factor  
sumamente importante ya que determinarían la inocuidad del producto, son  
los responsables encargados que deben contar con óptimo estado de salud,  
mantener una buena higiene personal que implica el adecuado lavado de las  
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manos, vestir con una ropa que lo proteja a él y a los alimentos y, sobre todo,  
crear y practicar hábitos higiénicos de forma constante.  
La propuesta de mejora se realiza atendiendo a brindar sugerencias prácticas de  
acuerdo a los tipos de clientes: internos y externos. Se inicia con la de los clientes  
internos, que representan un elemento más activo y dinámico de la instalación y  
con su actuar pueden trasformar los problemas en soluciones que mejoren la  
satisfacción de los clientes  
3.4.1. Propuesta de cartilla para debate colectivo dentro de las diversas  
áreas del hotel  
La calidad en el servicio es una disciplina que abarca toda la complejidad de una  
organización: políticas, formación del personal, relaciones de trabajo, sistemas,  
opiniones de clientes, diseño del servicio… Y justamente por esta complejidad  
es que muchos se paralizan, sin saber por dónde empezar.  
¿
Hay algún modo de mejorar la calidad en el servicio de manera simple en el  
hotel?  
¡Claro! Es más, si aún no hiciste nada concreto por mejorar la calidad de tu  
servicio, te recomiendo empezar así, sin complicaciones. En esta cartilla se  
brinda un método que, además de ser simple, es efectivo, y de aplicación  
inmediata. ¡Esto quiere decir que puedes empezar… ya!  
Antes de explicar este método, es necesario aclarar que el proceso de mejorar  
la calidad del servicio es en realidad algo complejo, ya que están involucrados  
todos los aspectos organizativos, personales, motivacionales, etc. Pero esto no  
quita que se pueda comenzar de un modo simple, e ir incorporando poco a poco  
lo que se vaya necesitando.  
Este método es sencillo, pero pone en juego lo esencial de la calidad en el  
servicio:  
✓
✓
✓
✓
Un claro enfoque al cliente.  
La gestión de procesos.  
El comprometimiento de todo el personal.  
La toma de decisiones basada en hechos.  
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Acciones de mejora de la inocuidad de los alimentos en el “Gran Hotel” de Camagüey.  
¿
Todo esto en un método simple? ¡Sí!  
Uno de los clientes está realizando este proceso con resultados muy concretos.  
Vamos a ejemplificar cada paso del método con esta experiencia real.  
PASO 1: Averiguar las principales debilidades del servicio.  
Seguro has estado trabajando ya en mejorar el servicio, muy probablemente  
hayas realizado alguna encuesta de satisfacción a los clientes. O quizás tienes  
algún otro modo de recibir sus opiniones.  
La idea es que captes, de toda esa información, UNA sola debilidad del servicio.  
La que creas más importante. Pero no se preocupe a la hora de verificar que sea  
realmente la más importante.  
De las opiniones de los clientes se repetían quejas sobre el desayuno.  
PASO 2: Evalúa la satisfacción de tus clientes en ese aspecto (sólo ese).  
El segundo paso del método es evaluar la satisfacción de los clientes en relación  
a ese aspecto que se ha identificado. Pero para esto debes hacer una encuesta  
enfocada.  
¿
Qué es una encuesta enfocada? Es una encuesta de satisfacción donde sólo  
preguntas acerca de un aspecto de tu servicio.  
¿
Qué debes preguntar en esta encuesta?  
✓
Se explica brevemente al cliente que se está evaluando ese aspecto del  
servicio para mejorar su satisfacción.  
✓
El primer punto es una evaluación general (puede ser, por ejemplo, del 1 al  
5).  
✓
Luego se pregunta qué deberá cambiar en ese aspecto para que sea de su  
total satisfacción (a redactar por el cliente, sin opciones).  
En el caso del hotel, se pueden colocar estas breves encuestas en las mesas de  
desayuno, y se obtendrá una tasa de respuesta muy alta (a diferencia de las  
encuestas generales que están en las habitaciones).  
Es importante colocar las encuestas en momentos y lugares estratégicos.  
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PASO 3: Implementar mejoras inmediatamente.  
No esperar a tener muchas encuestas respondidas para comenzar a mejorar. Si  
ves que algo se comienza a repetir, impleméntalo cuanto antes, aunque sea de  
modo provisional, para evaluar la reacción de los clientes.  
En este punto es importante que se involucren los empleados, porque pueden  
aportar valiosas ideas.  
En el hotel, una idea puede ser que la recepción anote en cada encuesta el tipo  
de cliente del que se trata, para analizar si los requerimientos correspondían a  
tendencias según el segmento de mercado.  
Si un día un huésped indica que desea mayor variedad de mermeladas. Y si ese  
requerimiento se está repitiendo, al día siguiente impleméntelo.  
PASO 4: Evaluar el proceso y consolidar.  
Después de tener varias encuestas, debes poner fin a las consultas. Para evaluar  
todo lo que se hizo y decidir lo que quedará instalado como nueva forma de  
trabajo. Analizar los costos y beneficios y tomar las decisiones.  
Pasado un tiempo de implementados los cambios, se debe volver a realizar la  
misma encuesta, pero sólo preguntando la evaluación general (el puntaje del 1  
al 5). De este modo se podrá confirmar si la satisfacción de los clientes se ha  
incrementado de manera efectiva.  
Nota: Esta cartilla puede ser aplicada por un facilitador del propio hotel o con la  
ayuda de profesores de la escuela de turismo del territorio. Y se podrán tomar  
de ejemplo cualquier problema identificado en las áreas, para que los propios  
trabajadores vean el efecto que produce en su servicio.  
Otro aspecto de gran importancia es desarrollar un proceso de capacitación  
permanente con los empleados que manipulan los alimentos y valorar los  
aspectos que resultaron negativos en las encuestas aplicadas, para elevar su  
nivel de conocimientos y que los empleados de mayor experiencia aporten ideas  
que contribuyan a mejorar el servicio de restauración.  
Se decidió, con el pleno apoyo de la gerencia del hotel, desarrollar un plan de  
capacitación que reforzara las temáticas deficientes, ya que no deja de ser de  
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Acciones de mejora de la inocuidad de los alimentos en el “Gran Hotel” de Camagüey.  
prioridad ubicar en un nivel de conocimiento alto al personal que labora con los  
alimentos, así como contar con las condiciones y requisitos indispensables para  
garantizar una excelente calidad sanitaria e inocuidad de los alimentos.  
Realizar análisis de los señalamientos de las Inspecciones Sanitarias Estatales  
para lograr la solución de algunas de las debilidades que constituyen error en los  
modos de actuar y pueden ser eliminados con facilidad.  
4. CONCLUSIONES  
Mediante este trabajo de investigación se logró determinar el grado de la calidad  
del servicio de restauración del Hotel “Gran Hotel”, arrojando que existen  
problemas que afectan la calidad de este servicio en esa instalación turista. En  
lo referente al personal manipulador de alimentos incidieron ciertas prácticas  
higiénicas no adecuadas y se evidenció una mejoría de la situación higiénico-  
sanitaria de las áreas del hotel a medida que se desarrolló el estudio.  
La propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio en el Hotel “Gran Hotel”  
de la ciudad de Camagüey, incluye sugerencias prácticas atendiendo a los  
clientes: internos y externos. De manera que se puedan satisfacer las  
necesidades y expectativas de ambos segmentos. Una vez puesta en práctica la  
propuesta brindará un mejor servicio a los clientes externos, así como mayor  
imagen de la instalación y mejores ingresos financieros.  
REFERENCIAS  
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Alimentación. Revista Énfasis. Pp 76-78. Año XXIV, N°8, septiembre  
2018. Buenos Aires, Argentina.  
Farmacia, L. (2018). Peligros biológicos de los alimentos. Disponible en:  
https://farmacialavernia.com/es/peligros-biologicos-de-los- alimentos/  
Ferreiro, A. (2019). Manual de Calidad. Higiene e Inocuidad de los Alimentos en  
el sector del turismo. Santo Domingo, República Dominicana.  
NC ISO 22000. (2018). Sistemas de Gestión de la inocuidad de los alimentos.  
Requisitos para cualquier organización de la cadena alimentaria.  
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Kotler, P. (2018). Marketing and production management: Analysis, planning and  
control, Englewood Cliffs. Prentice Hall.  
Niño, M. (2020). Sistema de Gestión de la Calidad en la Industria Alimentaria,  
herramienta para controlar un problema de salud pública. Universidad  
Militar Nueva Granada Facultad de Relaciones Internacionales, Estrategia  
y Seguridad. Bogotá D.C.  
Organización Mundial de la Salud (OMS). Organización de Naciones Unidas  
(ONU) (2017). Enfermedades de transmisión alimentaria. Disponible  
en: https://www.who.int/topics/foodborne_diseases/es/.  
Organización Mundial de la Salud. (2019). Centro de prensa. Organización  
Mundial de la Salud. Disponible en: https://www.who.int/es/news-  
room/fact-sheets/detail/food-safety  
Salvatierra, I. (2019). Manual de conservación de alimentos.  
Soler Grillo, O., (2017) El turismo en Cuba: economía y estrategia sociopolítica.  
Ediciones Balcón. La Habana, Cuba. pp. 1 – 8.  
Villacís, J. del P. (2015), Diseño y propuesta de un sistema de inocuidad  
alimentaria basado en BPM para Destino y Hotel de la ciudad de Baños.  
Trabajo de investigación para optar por el título de Magister en Sistemas  
de Gestión de Calidad. Instituto de Investigación y Posgrado. Quito.  
Ecuador. UCE. 402 p.  
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