Aplicación de TIC para mejorar la fidelización de clientes en comercios barriales populares del Norte de Guayaquil

Resumen

DOI: https://doi.org/10.46296/rc.v9i17.0428

RESUMEN

Con la implementación de la transformación digital, han surgido nuevas posibilidades para ayudar a los pequeños negocios, sobre todo aquellos en los que la relación con el cliente se convierta en una ventaja competitiva. La investigación a la que hacemos referencia se centra en la aplicación de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) para la mejora de la fidelización de los clientes en los comercios barriales populares del extremo norte de Guayaquil. Se trató de una investigación que se estuvo llevando a cabo mediante una metodología de tipo documental con enfoque cualitativo, fundándose en la revisión bibliográfica de investigaciones relacionadas con TIC, marketing digital, transformación digital y comportamiento del consumidor. Lo que nos ha aportado la investigación es que las principales herramientas utilizadas por los comercios barriales han sido las redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea, plataformas de pago digital y canales de promoción en línea, donde especialmente se ha dado protagonismo a WhatsApp Business, Facebook e Instagram, para conseguir mejorar la comunicación, atender a los clientes, mejorar la experiencia de la compra y ayudar a fomentar la fidelización de los clientes mediante el aumento de la confianza del cliente o, por el contrario, las relaciones comerciales. Sin embargo, también se observan obstáculos como la escasez de capacitación digital, el desconocimiento de la tecnología disponible, la resistencia al cambio y las limitaciones económicas existentes. En base a la revisión de las experiencias de otras realidades latinoamericanas y ecuatorianas, se resalta que la participación estratégica de las TIC contribuye a mejorar la competitividad y la sostenibilidad de los negocios de barrio. Por ello, cabe entender la digitalización como una estrategia integral que combina tecnología con innovación y orientación al cliente para apoyar el desarrollo económico local.

Palabras claves: Tecnologías de la Información y Comunicación, fidelización de clientes, marketing digital, comercio barrial, transformación digital y microempresas.

ABSTRACT

With the implementation of digital transformation, new opportunities have emerged to help small businesses, especially those where customer relationships become a competitive advantage. The research we are referring to focuses on the application of Information and Communication Technologies (ICTs) to improve customer loyalty in popular neighborhood shops in the far north of Guayaquil. This research was conducted using a documentary methodology with a qualitative approach, based on a literature review of studies related to ICTs, digital marketing, digital transformation, and consumer behavior. The research revealed that the main tools used by these neighborhood shops were social media, instant messaging applications, digital payment platforms, and online promotional channels, with WhatsApp Business, Facebook, and Instagram playing a particularly prominent role. These tools were used to improve communication, serve customers, enhance the shopping experience, and foster customer loyalty by increasing customer trust or, conversely, strengthening business relationships. However, obstacles such as a lack of digital skills training, a lack of awareness of available technology, resistance to change, and existing economic limitations are also observed. Based on a review of experiences in other Latin American and Ecuadorian contexts, it is highlighted that the strategic use of ICTs contributes to improving the competitiveness and sustainability of neighborhood businesses. Therefore, digitalization should be understood as a comprehensive strategy that combines technology with innovation and customer focus to support local economic development.

Keywords: Information and Communication Technologies, customer loyalty, digital marketing, neighborhood commerce, digital transformation, and microenterprises.

Información del manuscrito:
Fecha de recepción: 13 de octubre de 2025.
Fecha de aceptación: 20 de diciembre de 2025.
Fecha de publicación: 12 de enero de 2026.